【摘要】近年来,理政类节目受到了受众的广泛欢迎。不仅起到了舆论监督的良好作用,也成为沟通政府与群众的连心桥,有效地化解了众多社会矛盾并帮助许多群众解决了实际问题。本文结合笔者在几年的主持过程中积累的丰富的理政类节目主持心得,总结归纳出做好此类节目的主持技巧。
【关键词】理政类节目 热线节目 主持技巧
《政风行风热线》节目作为理政类节目,一直贯彻着“倾听民声、关注民情、排解民忧、体现民意”的主旨,在政府和群众之间架起了一座沟通的桥梁,成为各省影响最大的广播节目之一。
由于节目是由纠风办、文行办牵头主办,政府部门和行业单位主要领导上线,节目具有很强的权威性和可听性,大大提升了节目对听众的吸引力和群众对节目的关注度及参与热情。这就势必要求主持人充分发挥驾驭的功能,在节目中掌握一些技巧,更好地树立政府和部门的形象。
一、倾听是有效沟通的重要基础
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新的开始,对厅局来说都是展现政风行风、树立形象的机会。我们经常会遇到这样的情况,一个热线进来,带着浓重的口音,罗嗦甚至表达不好自己的意思,我们会不自觉地皱起眉头感到厌烦。这时,我们要提醒自己不要“以音取人”,时刻避免这种倾向,要积极地去倾听。
如果电话里是一个发怒的听众,请宽容地去倾听他们。主持人要学会认同听众的感受。听众在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当听众发怒时,主持人可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”其实,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。听众的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的,所以要让听众知道你是非常理解他的心情,关心他的问题的。
我们只有与听众的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的处理奠定基础。当听众正在关注问题的解决时,主持人体贴的表示乐于提供帮助,自然会让听众感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。
接下来谈谈沟通。在某些节目中,我们常常听到主持人接听电话时非常简短:“请讲”,其实,如果只说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来的。在主持人把热线接进直播间问候听众时,需要厅局主要领导也立即和听众打招呼,以便听众知道他不仅是和主持人在讲话,更是和领导对话,这很重要,能有利调动听众说话的欲望,并且更有交流感。最好采用三段式。如:
“您好,我是――,很高兴和您交流。”
如果是过年过节的话,再说一句“新年好过节好”就更好了。
我们在节目中发现,有些领导习惯于等听众陈述完事情再表达意见。其实,主持人需要在节目前就告诉主嘉宾,更好的方式是热线一接入立即与他打个招呼,这样更有利于营造对话的氛围。主嘉宾的适时接话会使得听众与主持人的两方对话转变为听众/主持人/嘉宾三方的对话,可以达到更有效地沟通。
主持人应该是一个主动的倾听者,更应该是沟通的主体。在接起电话后不仅仅“听着”,还同时应当考虑到下列各方面。
1、澄清问题,掌握更多信息
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时,为了更多了解有用细节,应当在听众讲完后,请听众有针对性的多介绍一些情况。如,有些听众文化不高,从一个问题讲到另一个问题,没有重心。应该及时加以纠正:
“您能再多谈谈某这方面的情况吗?”
“您刚才提到的那个是指……”把听众的思路拉回了重心。
2、确认理解一致以避免误解
通常我们在倾听的过程中会就听众反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求听众解释,以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达:
“那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
“刚才听你说的应当是……是吗?”
“看看我是否理解的对,您刚才提到的是……对吗?”
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的,以便让嘉宾更好的解决问题。
二、语言应该从“生活随意型”转到“专业型”
作为主持人,当我们坐在电台直播间开始接听听众来电时,我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中、在朋友面前可以不经过考虑而随心所欲地表达出个人的性格特点。在直播环境中就必须养成用适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。语速也是一个要掌握的方面。太快和太慢的语速都会给听众各种负面的感觉空间。太快会感觉我们是在打发听众,太慢会使对方感到不耐烦。语速掌握中还应注意“匹配”,即对快语速的听众或慢语速的听众都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些听众可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速,以给听众时间思考理解。
三、注意直播语言的言语化能力
这里要提到直播语言的“言语化能力”。思维的结果形成认识、思想和动机,但这些东西开始并不是一个合乎语法的句子,把这些东西外化为自然语言需要经过一个过程,即“言语化过程”。笔者借用翻译学的一个标准来描述言语化能力,即信、达、雅,并且再加上一个“快”字。所谓“信”就是语言能忠实完整的表达思想;所谓“达”就是语言流畅自然,顺利前行;所谓“雅”就是在“信”、“达”的基础上对语言美更高层次的要求。最后一个“快”字,是直播中的即兴口语表达的要求决定的,能快速进入状态,快速处理突发情况是对此类节目主持人的要求。
主持人要注意选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢听众在电话中的等候,很多热线主持人常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
我们在有些节目中常常听到以下的对话,其实在下列的例子中尽量用“我”代替“你”会让受众的感受更好,因为后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语: 你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 当然你会收到我们的反馈,你把名字和地址给我。
专业表达:我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语: 你没有弄明白,是这样的。
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
一类听众的问题是应该得到解决的,主持人应该这样表达:“我完全理解您的苦衷,我一定帮您解决这个问题”。
另一类听众的要求没法满足,我们可以这样表达:“我一定尽力为您解决”。
如果听众的要求是政策不允许的。与其直说 “这是现在的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况,政策目前是这样规定的……”。如果听众的投诉不是归本期上线单位管辖,不要说“对不起,这事不是这个厅局的事”,换一种方式:“这位听众,您所提的问题,是由另外的部门负责,我帮您和他们联络”。
有些听众会无休无止地说下去,适当地控制也是一种艺术。有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们节目这么关注,真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想…”
在倾听听众电话时,应该非常主动认真,作一些笔记,并不断有所表示以让听众知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好…” “对,对,对…”等词语,有些正在气头上的听众可能接过去就会说“好什么好?!对什么对!”笔者的体会是,可以表达为“知道了”,“我理解”,“我了解”等。这样有助于安抚听众的情绪。
四、积极为听众提供解决方案
问题澄清了,听众的对立情绪减低了,主持人接下来要做的就是为听众提供解决方案。在节目中,我们要诚实地向听众承诺。能够及时解决听众的问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,需要进行调查,有时会不确信该如何为听众解决。如果主持人不确信,就暂时不要向听众作任何承诺。而是诚实地告诉听众情况有点特别,会尽力帮他寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给听众回话的时间。即使到时主持人仍不能帮听众解决,也要准时打电话向听众解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给听众答复的时间。同向听众承诺你做不到的事相比,诚实会更容易得到其他听众的尊重。
在心理学上,有一个词叫“共情”(empathy),就是指体验别人内心世界的能力,这个词在中文有很多译法,比如同感心、通情达理等等。它要求咨询方设身处地地理解求助者,让求助者感到被理解,从而感到满足。可以说,理政类节目的主持人和听众也是这样的一种关系,只有真正做到共情,才能发自内心的为听众服务。
可以说,理政类节目的发展过程经历了探索起步、发展普及、深化提高三个阶段。截至目前,全国31个省(区、市)和93.7%的市(地)开通了理政类“热线”。2008年9月,中共中央政治局常委、中央纪委书记贺国强就深入推进政风行风热线工作作出重要批示。他指出,深入推进政风行风热线工作是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的客观要求,是加强社会主义民主政治建设的具体实践,是纠正损害群众利益不正之风的重要举措。各厅局对待热线也愈加重视。作为理政类节目的主持人应该更多地掌握知识和技巧,充分发挥其桥梁的作用。
参考资料
①郝朴宁:《广播电视谈话节目研究》,中国社会科学出版社,2005
②《播音主持艺术》,北京广播学院出版社,2000
③《心理咨询师》,民族出版社,2005
(作者:安徽人民广播电台新闻综合广播《政风行风热线》主持人)
责编:周蕾