摘要 针对有效控制竞争情报系统开发的质量问题，从反馈机制的角度深入阐述竞争情报评估系统，并以知识创新为支撑点，进行知识创新与竞争情报评估系统的融合分析。借鉴CMM理论，得出规范化开发该系统的成熟度模型：稳定反馈期成熟度模型，以期达到灵活控制与调节竞争情报评估系统开发过程的目的，进而去优化整个竞争情报系统的效能。
关键词 竞争情报评估系统 知识创新 企业信息工程 规范化
分类号 G250.7
1 引言
知识管理，从流程角度来看，包含知识获取、知识应用、知识共享、知识创新等环节，而竞争情报系统(Competitive Intelligence System，CIS)从业务流程上看，包括竞争情报(Competitive Intelligence，CI)搜集系统、C1分析系统、CI服务系统、CI评估系统等。知识创新的目的是实现知识的增值，效益最大化。CI评估系统作为一个反馈优化系统，能更好地去修正、完善上述的基本功能子系统，确保整个系统完好运作，生成符合企业决策者需要的竞争情报产品，可见该系统对于整个CIS的意义与价值。基于上述分析，本文拟从知识创新的角度，对竞争情报评估系统开发规范化进行研究。
2 知识创新的过程分析
知识创新处于知识管理过程循环中的最后一个环节，它反过来作用于前面的知识获取、知识应用与知识共享各个环节。知识创新是知识管理的核心，知识管理过程归根结底就是实现知识创新的过程，同时知识管理的目的是知识创新，它既是不同知识过程相互作用的结果，也贯穿了知识的获取、应用、共享和创新的所有阶段。
2，1知识创新的基本原理
2，1，1知识创新的内涵
知识创新是在企业已有的知识资源基础上开发、产生新知识的过程。它是产生各种类型新知识的过程，也是知识管理的最高境界，可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升，某种程度上它是一个质的改善过程。它并不是一个单独的环节，而是知识获取、知识应用与知识共享三个过程相互作用的结果。
知识管理中涉及到知识螺旋，它不但是知识转化的过程，也是知识创新的过程，而知识创新又不同于知识获取、应用与共享，它跨越知识螺旋的所有四个阶段。知识创新不断地产生新知识，这不是知识螺旋的单个阶段就可以实现的，它是多次往复，通过完整的知识螺旋才能够真正创造出来的，如图1所示：
总之，企业组织处于一个内外相互协作的动态环境中，伴随着知识之间的输入输出，知识创新就是存量知识与增量知识在外部竞争与内部激励双重作用下产生新知识的过程，这个过程是一个往复循环过程，不断地进行动态变化，创新性知识最终满足企业组织的知识需求，促进企业发展与前进。
2，1，2知识创新的相关模型随着研究的深入，知识创新也产生了一系列的模型。王真星等提出了基于本体的协同知识交流模型；王君等提出了基于Web的组织知识创新模型；和金生等结合知识发酵模型探讨了知识创新的过程；李朝明等提出了基于协同商务链的企业协同知识创新模型等。这一系列的模型，目的都是为了企业有效地进行知识创新，促进新知识的使用与流转。
2，2知识创新的基本过程
从生命周期的角度来看，知识创新的过程包含知识萌芽阶段、知识丰富与明晰阶段、知识原型阶段、知识实践与修正阶段。每一个阶段的知识交流与侧重点都不太一样，而且这个过程也是不断循环的。
知识创新是一个不断演进与转化的动态过程。在这个过程中，企业组织内部的成员之间以及这些成员与企业外部的上下游企业、用户之间共同分享隐性知识，创造出新的产品和服务概念，随后证明这些概念的合理性，以此作为基础创造出产品原型，并在各个部门与用户之间交叉测试这些知识。为此，企业知识创新过程归纳为：问题导向的隐性知识共享、创新概念、验证概念、制造样品和交叉测评五个步骤。该过程的每一个步骤都可能产生新的知识，因此，知识创新不是链式的过程，而是发散型的、进化、自增益过程。结合上文知识创新的几个阶段，总结知识创新的基本过程见图2。
3 知识创新与竞争情报评估系统的互作用
知识创新对于知识管理而言，是知识通过相互转化、流转，增值的过程，定性与定量地度量了知识管理的价值所在，反过来进一步更有效地促进知识管理的其他环节。cI评估系统是提高CIS服务质量以及改进竞争情报处理过程的一个子系统，目的是不断优化与完善CIS吞吐信息、分析信息、形成并输出竞争情报产品的过程，分别对前面各个子系统均有一定的反馈支持功能。结合对二者的分析，同时考虑到知识创新对竞争情报评估系统的支撑，可以看出它们之间存在着很强的互作用。
3，1竞争情报评估系统的基本原理
3，1，1内涵虽然cI服务系统具备传递、反馈功能，但是为了强化cI反馈系统的价值，单独把cI评估系统列出，有利于加强竞争情报人员与企业用户的双向交流，增强反馈、跟踪、评估的功能，同时也表明评估系统的重要性。cI评估系统的目的在于通过评估cI输出结果、产生过程、业务模式、分析算法、搜集原则等，发现不足，进而去修改、完善cI搜集系统、分析系统与服务系统，使它们进一步优化。它们相互之间的作用关系如图3所示：
根据其内涵，cI评估系统的基本作用如下：①渗透到cI收集、分析和服务的各个子系统中，对整个CIS进行监控，以保证及时而准确地把情报传递给决策层。②改变竞争情报传递方向的单向性，提供多渠道的竞争情报，增强竞争情报传递交流的双向性和主动性。③在向企业决策层和员工提供更加个性化和增值性竞争情报的同时，加强竞争情报人员与用户的交流，建立竞争情报档案，存储用于解决已有决策问题的竞争情报，这样有助于竞争情报人员利用和参考已有情报成果。
3，1，2竞争情报评估系统的结构cI评估系统可以说是ClS的有机组成部分，竞争情报的搜集、分析与输出的过程也是一个不断评估与优化的过程。在这个非功能子系统中，逐渐完善和建立CIS评估指标体系，形成相应的评估方案数据库，便于发现竞争情报搜集、分析处理与服务方面存在的问题与不足，促进竞争情报循环过程的持续改进，充分发挥评估指标体系的激励与反馈作用。
cI评估系统进行各项评估，本身就是对系统功能的一个拔高与丰富。其评估方法有：定性评估法主导型、定量评估法主导型和混合型三种。针对CI评估系统，需要更为关注的是决策者的满意度以及对决策支持的辅助程度，因此，以用户为中心的开发与评估方法相对来说更有效果，包括用户模型法、用户调查法和用户测试法等。总之，通过借鉴各种方法，目的是为了改进过程、得到较好的竞争情报产品，提高决策者满意度，同时也增强了CIS在企业中的应用效果，其基本结构如图4所示：
3，2知识创新与竞争情报评估系统的融合 知识创新是企业组织各个要素之间相互复杂作用的结果，它不是以线性形式出现的，而是通过各种不同的反馈形式出现的，如前向反馈、运行反馈、输入反馈，这些反馈将有助于知识的交流与转化，实现知识创新，形成创新型知识，服务于企业组织与员工。而cI评估系统，根据图4所示，也有一系列的反馈机制。
经综合比较与分析，发现知识创新与cI评估系统之间有很多相似之处：前者是将获取的知识应用到实际中进一步检验、通过知识评估去持续改进知识管理的过程；后者则是通过企业决策者使用竞争情报产品测试其对战略决策的支撑力度，以竞争情报评估来优化前面三个子系统的过程，目的都是为了得到较好的序化产品与过程。同时，知识创新是知识管理过程环节上的一个关键结点，而竞争情报评估系统也是竞争情报循环中一个重要的非功能组件，为此，选择在知识创新这个视角来分析竞争情报评估系统开发的规范化。
4 竞争情报评估系统开发规范化――稳定反馈期成熟度模型
对于整个ClS而言，cI评估系统不但反馈于各个不同子系统的开发过程，而且还对CIS分析处理、输出的竞争情报产品进行满意度度量，实际结果反馈于cI搜集系统，做好信息的搜集与过滤等，促使下一个循环的竞争情报工作。
知识创新本身就是一个动态的循环过程，针对cI评估系统这样的一个非功能性组成部分，其开发不但要控制其实施过程，而且还要保障其最后的系统质量，为此，设计稳定反馈期成熟度模型对其开发加以控制和指导。
4，1稳定期反馈期成熟度模型的内涵
稳定反馈期成熟度模型主要是对竞争情报评估系统予以跟踪、分析，找到存在的问题与不足，并参考相应的评估指标体系，对当前的评估过程予以持续改进和优化。该模型的基本功能：首先是保障竞争情报评估系统实施过程的规范化，严格按照系统的生命周期进行开展，每一个阶段均有明确而清晰的界限，并产生阶段性的成果，指导后续系统开发工作的展开；其次是对具体的开发过程进行跟踪、评价，形成客观的度量结果，反过来再去调节前面的开发过程，直到达到满意的效果为止；最后是验证所形成的CIS在满足高层领导者决策需求方面的匹配程度，系统的功能需求是否都具备，非功能需求与核心业务需求是否融入到了整体系统中来，并负责查验CIS辅助决策支持的能力与性能。
4，2稳定反馈期成熟度模型的结构
借鉴CMM理论，稳定反馈期成熟度模型，是一个不断上升的阶梯状结构，等级的变动表明其评估与改进做得比较到位，达到了上一个层级关键过程域的基本要求，其一般结构模型如图5所示：
cI评估系统就是要对基于知识管理不同节点的cI系统开发规范化的各个过程与结果做出客观的评价，发现存在的问题，并予以调整、改进与优化。针对其细化内容，具体分析稳定反馈期成熟度模型的各个等级以及相应的特征。
4，2，1反馈初始级I
?基本特征。虽然CIS已经开发完毕，但是从评估系统来讲，仍刚刚起步，不过有了系统的支撑，整体规范化程度相对较高。该等级总体而言，具备基本的评估系统需求管理、系统项目计划与管理等，有明确的目标，促使对服务系统、分析系统、搜集系统进行调谐。
?关键过程域。该关键过程域包括以下5个部分：
一是明确评估系统决策者需求：由于要开发的cI评估系统是要对整个CIS以及各个CI子系统进行反馈调节，在开发设计之前，要结合已经形成的CIS系统，同时调研决策人员以及其他评估专家的需求，核定他们对评估系统要达到的功能与性能，文档化需求，为后续开发设计服务。
二是清晰的评估系统与CIS各个环节子系统之间接口：CIS是一个整体，按照逻辑功能，各个子系统之间有接口，由于评估系统与其他子系统不一样，其他子系统之间存在着数据的调用与流转，而cI评估系统对上述三个子系统均进行交互，为此，它们之间的联系相对复杂，需要进行详细整理，形成明晰的接口列表。
三是竞争情报评估系统规划方案：系统的规范方案是后续进行开发cI评估系统的一个重要依据，是进行开发时间控制与过程改进的指南，要开发并设计出良好的评估系统，前期要有明确的规划方案，以图或者表的形式固化下来。
四是评估方法：最终所形成的cI评估系统，要对前面三个功能子系统进行有效的评估，要针对不同的子系统选择合适的评估方法，如定性评估法与定量评估法等，以期达到较好的评估结果。
五是初步的评估指标：作为一个评估系统，要对其他子系统做出客观而且有说服力的评价，需要设置一些指标体系，先设定一级指标，再对每一级别的指标进行细化，形成较多的二级指标，这样就形成一个树形结构，对每一级指标赋予不同的权重，然后采用模糊综合评价法来评价不同的子系统。
?关键改进方案。进一步搞好评估系统与其他三个功能子系统之间的反馈衔接：由于cI评估系统与三个功能子系统之间的接口较为复杂，务必要弄清楚各反馈衔接的细节，便于评估与改进。
?关键实践。根据初始需求，规划并设计初始的cI评估原型系统：由于需求难以一次性确定，此处重要的实践内容，就是根据决策者与评估专家的初始需求，构建一个cI评估原型系统。然后通过使用来评价修改原型，满意则对cI评估系统进行运行管理，不满意则进一步补充需求，丰富原型系统，多次循环，直到满意为止。
4，2，2反馈规范级Ⅱ
?基本特征。经过反馈初始级的工作，已经基本上形成了cI评估原型系统，通过原型系统来验证需求的满足程度，调节cI评估系统的能力，通过文档记录或者可视化工具动态捕捉系统的现状，及时做出改进。该等级相对较为规范，cI评估系统的功能进一步提高和完善，为其他系统的服务能力进一步加强。
?关键过程域。该关键过程域包含以下3个部分：
一是系统具备较强的评估改进能力：经过反馈初始级的控制与调整，在原始系统的基础上，经过不断地补充决策者和cI评估专家的需求，使得评估系统的功能更加完善，具备了较强的评估竞争情报产品以及持续优化、改进竞争情报过程的能力，这样对三个功能子系统的影响更大，也是对整体CIS的改进。
二是健全的评估指标体系：cI评估系统的评估能力增强的同时，指标体系也在增加，层次性与序化均达到了一定程度的规范化，为三个子系统的反馈与测评提供了依据。
三是定量化评估：通过完备的指标评估体系，对CIS的改进，也逐渐由定性描述达到了定量计算，实现了对三个子系统的量化评估，从而更有效地优化三个子系统，为企业决策者提供高质量的cI产品，服务于企业战略决策。
?关键改进方案。通过运行、使用评估系统，缺点预防，进一步改进软件系统过程：随着时间的推进，企业的一些业务流程与管理理念也在发生变化，此时，就要根据实际情况进一步改进软件系统过程，具体可以遵循以下步骤来实现：①确定目标；②状态诊断；③ 制定计划；④过程试验，进行测试；⑤反馈修正。
?关键实践。多次往复，形成功能完备的cI评估系统：根据反馈初始级的需求获取、梳理，需要设计cI评估系统，包含cI评估系统的总体结构设计、详细结构设计以及后台的数据库设计等。目的都是让该系统能发挥作用，起到定量评价作用，寻求CIS不足，予以改进。
4，2，3持续完美级Ⅲ
?基本特征。cI评估系统经过了上面两个等级的优化，基本达到了完美状态，规范化程度高，能及时有效地发现各个子系统存在的问题与不足，并能快速地加以改进，使得功能子系统能高效运作，同时，也能确保CIS辅助高层领导者决策支持的质量。
?关键过程域。该关键过程域包含以下2个部分：
一是系统较强的优化性能：在上一个等级，已经设计好了cI评估系统，而且已经运行使用，此时通过这个等级，重点是对该系统进行完善，提高其反馈与修正性能。
二是良好地与知识创新过程融合：由于cI评估系统开发规范化是在知识创新的视角下进行展开的，通过该等级，加大力度实现知识创新与cI评估系统的融合，使得知识创新又反作用于知识管理过程的前几个环节。
?关键改进方案。探索使用可视化技术，架起cI评估系统与其他子系统之间的反馈纽带桥梁：可视化有助于增强评估系统反馈调节其他子系统的透明度。
?关键实践。维护cI评估系统与整个的CIS：cI评估系统运行是对CIS的反馈、调整和改善，作用较大，但是随着流程的变化与时间的更替，尚需要对其进行维护，目的是为了cI评估系统能够更加有效地工作，从而也是对整个CIS的维护与管理。
串联起来看，在流程关联的紧密程度上，cI服务系统与评估系统联系与交互最为频繁，所以对服务系统的优化改进更为持久。稳定反馈期成熟度模型与cI评估系统密切相关，尤其是一个规范化的过程，其细化结构如图6所示：
5 结语
知识管理是企业CIS开发规范化的基础，企业知识之间相互转化促进了知识管理水平的提高，进而为高质量地提升CIS的质量奠定了基础。知识创新对cI评估系统有强大的支撑作用，从这个角度详细论论了cI评估系统开发规范化。通过提出稳定反馈期成熟度模型，从规范上进行了相应的保障，用以指导cI评估系统以及其他相关系统的开发。后续研究还有待于建立cI评估系统原型，进一步完善其功能，从反馈控制的角度来调节整体CIS的辅助决策能力与效果。