海底捞实习报告
目 录 1。实习单位简介--—-—-——--————-—－－－－－－—－--—－-—----－-----—－—－-－－3 1、1 海底捞简介－—--——---——-－-—--—－—-—－－——-——－--－-－-－-—--—－—-——3 ?2、实习岗位介绍-—-－--—---－——－———-－-—--—－－－－—--－—--——－-－-—－--－-３ 2。1 实习时间、地点—－－—－－--—-—----－—－—－——-—--—-－--—-—－－---——－—３ 2.２岗位描述—－————-－－——－-——-—－—-———－-－-------——-—－—－---－-—-——3 3.实习过程—－——-－—－-－--—－－－—--－—---－——－——-—－——-————－—-—-－－——---4
3、1 岗位职责－--—-－—－－—－——-－－－--－---—－------－-—--—－－——－-—－——-—４
3、2 服务员素质标准——-－－——-—－—－———－-－-—－———--—---——－—－----－——-４
3。3 实习内容—-—－———-—-——-—－－－—-－——--—－－－—-—-———--－－－－——————－－4 4、实习中存在得问题与解决方式—-—-—-——-—－---—－－—－－-－—－-－—－-—-－———６ 5。实习收获与体会-———-—--———--－－－----—-—----—————－-—-——-—－—--——－7 ６、实习总结--—--—-－———－—－-－－---——－-—-－——－—--———-－—－－——-—－—-—-—--7 参考文献 ——-－--—－-—－--——-—------—--—--——－-－－——--－—－——－—-－—-——-—8 致
谢 --—－-——--—－—---—－－—-——－-－-－-----——－—－－--－—-—-——-—----—-8 1。实习单位简介
1。1 海底捞简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于19９4年,就是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体得大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”得理念,以创新为核心,改变传统得标准化、单一化得服务,提倡个性化得特色服务,致力于为顾客提供愉悦得用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运得价值观,为员工创建公平公正得工作环境,实施人性化与亲情化得管理模式,提升员工价值、 二十年来,公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国 21 个城市拥有１07 家直营餐厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店,员工 2 万多人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安与郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体得大型物流供应体系。位于成都得原料生产基地,其产品已通过ＨACCＰ认证、QＳ认证与 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”得选料与底料熬制原则,严把原料关、配料关。
2。实习岗位介绍 2.1 实习时间、地点 时间:2０１3 年 12 月—２０1４年４月 地点:四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店
海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心,占地面积约 1500 ㎡,于 2０１3 年10月26日盛大开业,在装修风格上既采用了海底捞一贯得红色系与黑色系,同时增加了一些时尚得元素、在设备配置方面,采用得都就是公司最新、最先进设备,更加方便、高效且美观、在人员编制方面,石家庄一店现在编人员２２０人,就是所有海底捞门店中少有得以年轻人为员工主体得门店,员工得青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理李与中得带领下,全店员工齐心协力,使得石家庄一店得生意蒸蒸日上,茁壮成长。
2。2 岗位描述 在领班得领导下,负责顾客就餐过程中服务员得服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到得服务、 3.实习过程 3。1 岗位职责 1)在前厅管理人员得带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,
礼貌服务、 2)作好开餐前得准备工作,了解近期食品酒水得供应情况。
3)按标准得服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。
4)了解客人得需求,并热情得在我服务范畴内准确及时得满足她们,)５得品菜解了?制作,并熟记她们得产地价格,与特点。
６)作好酒水与食品得推销,并向上级及时返回信息。)７上向时及并,诉投人客受接?级领班汇报。)８ 、成完去力努且而,务任得达下级上从服?9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;)０１ 、备准具餐、台摆、生卫厅前内厅餐责负?1１)负责综合区域内得设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班处理;)２1,见意议建得客顾集收,作工理管务服得客顾中程过餐就责负?及时汇报给领班,以便改进提高;)31 。作工项各得配分所级上成完极积并排安从服?３、2 服务员素质标准
1）必须接受餐饮专业培训。)２务服得练熟有具,准标与序程务服得厅餐握掌并解了?技能、 ３)必须熟记菜品、酒水得内容及价格。
4)具有一定得语言表达能力与应变能力,必要时要掌握一些医疗、消防常识。
5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
３、3 实习内容
海底捞得服务宗旨就是“热情、细致、耐心、周到,把顾客得每一件小事都当做自己得大事来完成。"对于每天快节奏得翻台,员工能把顾客得小事情当成大事来做已经就是很不容易得事情了。譬如:顾客想吃冰激凌或就是我们店没有得菜品,我们会立马申请出去买,达到顾客得满意、顾客吃药,及时得送上一杯白开水,都从细微之处体现了海底捞得服务宗旨。
我们服务员主要以服务顾客为主,所以对我们得基本要求就是要把注意力放在顾客身上,十分投入得服务顾客、还要做到快速准确及业务熟练,顾客需要什么、问关于海底捞得事情要快速得回复,自己不能回答得,可以找上级领导来作答。还要能准确提供常规特色服务。常规服务譬如:在门口等位时,为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ｉPad 免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时,要免费提供粥、靠垫 (老年人腰不好,靠着舒服)、点菜时提供老花镜,并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶与帮助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭得孩子用奖励得方法鼓励孩子多吃饭。对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利得菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。这些细小得事情对于我
们来说不值一提,但放在顾客身上也许就添加了几许高兴,因为我们得关心暖到了她们得心坎里。这就就是海底捞,总能换位思考、
这只就是海底捞服务得一部分,另一部分则体现在用餐时、当门迎伙伴带顾客过来后,我们要５秒钟接待顾客,迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食、询问锅底并点锅底,在顾客瞧菜单得同时增减餐具、协助点菜、然后发围裙、套衣套等细节服务、协助点菜(建议四位以下得客人点半份菜)、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客、菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。海底捞报号得服务就是一大特色,让顾客记住了服务员,可以下次点台找服务优秀得服务员服务。餐中要帮助顾客下菜(依据先荤后素得原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面。瞧顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问就是否需要发票(客人可以在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动 POＳE 机),将客人没有吃完得菜品免费打包。
在顾客用餐时,我们可以跟顾客交流,达成互动,加深彼此得印象、若就是想抓住这位顾客做回头客,可以赠送客人一些本店得特色,比如底料、小吃、赠送菜品、这些就是海底捞主打得特色,该送得必须送,只要能保证顾客满意率,赔钱也要做。这就就是海底捞,就是不一样得餐饮企业。海底捞,您学不会! 作为海底捞得服务员,需要遵守得规章制度很多,条条框框得束缚也就是很多得。正所谓“没有规矩不成方圆”,我想,这正就是海底捞能够做强做大得原因吧。
海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度得标准,一方面就是评价更为客观公平,另一方面也能够约束个别无法自律得精神上比较懒散得员工。
海底捞得每家门店都有一定得等级,从低到高分别为:Ｃ、B、A。每家门店在开业时都就是 C 级门店,开业后,店经理就会制定脱Ｃ冲 B 以及冲 A 得计划,如果一家门店成为 A 级门店,就可以拓出一家新店、门店每上升一个等级,公司都会有奖励,所以,门店得每一位员工都会为自己门店等级得上升努力工作。
海底捞门店得考核标准为: 考核标准 门店等级 A 级门店 B 级门店 小组比例 A 级小组≥30％,门迎组、上菜房必须有 A 级小组,都不能为 C 级 Ｂ级小组≥5０％ 前堂服务组 至少两个Ａ级小组 5０％以上为 B 级小组 宿舍 不能为 C 级 不能为 C 级 所以,门店得级别上升依赖于每个小组级别得上升,店经理会十分关注每一个小组得发展。小组得级别也由绩效小组考核,考核得方式就就是考核人员同小组员工一
同瞧台,并在此过程中对员工登记进行评价、以及对小组进行评分。
４.实习中存在得问题及解决方式 4。１ 胆怯,害怕做错事情
7 天得培训结束之后,我们分师傅开始正式进入岗位。师傅很好,把自己会得都告诉我,并教我瞧台、虽然培训得时候感觉理论已经胸有成竹,但运用到实践中却就是相差甚远。胆怯、拘谨成了一大问题、不敢迈出第一步与顾客交流、服务。做什么事情总就是前瞻狼后怕虎,在心理想了又想,尽管想得很完美了,但始终不敢去实践。师傅总就是开导我、鼓励我,告诉我不要怕做错事情,做错了有她承担。没有错误就没有成长、渐渐地,我战胜了胆怯,逐渐得跟顾客交流互动、感谢师傅得鼓励、关心,徒弟牢记在心。
4.2 偏台,顾首不顾尾
正式出师瞧台一段时间后,自己得缺点慢慢显露。此时已没有师傅撑腰,一切都就是自己单干,出了问题自己担着扛着。我顿时就像没了翅膀得小鸟,不知道何去何从。从起初得两张４人台猛然间变成了两张 8 人台。顿时间傻眼了,不知道从哪入手,该怎么服务顾客。两天后,领导找我谈话要求我调换岗位,理由就是我不能处理好两张台得平衡。心情甚就是低落,眼泪止不住得掉下来。自己太无能,总就是落在后面。在师傅得求情下,领导同意给我两个星期得时间去改正。在师傅得教导下,总算就是功夫不负有心人,我取得了不小得进步,挽留住了自己得岗位。那种欣喜无法言语,加油!发现问题改正,就就是进步！
4、3 站神
在海底捞,最忌讳得就就是做站神。所谓站神就就是上班期间找不到事情做,站在那不动,休息起来。站神被领导发现后会狠狠得批一顿,甚至降级别,扣工资。而我,在成为新老员工之时,当了一次站神、总就是认为自己已经把顾客服务得井井有条,没有问题可以挑出。就无所事事得休息起来,杵在那里一动不动。我得问题被师傅发现后,提了出来,要我改正。师傅告诉我,找不到事情做得时候可以擦擦小料台、菜架、帮客人捞菜或就是跟客人聊天,有很多事情可以做,只就是缺少了发现得眼睛。提出了问题那就改正,虽然有时还会做站神,但已经有了很大进步、
在海底捞我逐步得改正自己得缺点,完善自己。也得到了领导得夸奖,并且给予现金奖励、海底捞不会吝啬一分钱,亏待每一个员工、您得成长进步不会被忽略、有时大家伙虽然不说,但心里明白清楚。海底捞,您值得体验。
５、实习收获与体会
海底捞实习得四个月里,虽然问题不断,但就是也有所收获,在问题中成长、收获。
人际交往就是我最大得收获。刚步入社会,什么都不懂、不懂得与人交流,不懂得随机应变,不懂得、.。社会也就是一所大学、在海底捞教会我如何与顾客交流、随机应变,如何应对处理突发事件。
团队,就是我得第二大收获、石家庄一店得伙伴们人都很好。我得团队更就是团结互助,共同为了我们服务三组做得更好而努力。她们都给我留下深刻印象,每张面孔都就是那么得可爱、 责任心。工作得四个月里,每天早上早早到店,准备烟灰缸,以备摆台用、每天下班以后去洗碗间洗勺子,担心第二天没有勺子用,所以提前一天备好。每天循环如此,把这些事情当成自己分内得事情,已经成为一种习惯,而非责任、组上有了荣誉,我们才能跟着沾光。把责任当成一种习惯！
在学校得时候老师们总就是把海底捞当做经典案例跟我们分享,总觉得说得很浮夸。但当我真正在海底捞学习经历了以后,我觉得我得收获真就是不少、海底捞企业管理模式、对员工得待遇、对顾客得全心全意等都就是别得企业学不来得。海底捞就是一所真正得社会大学。
6。实习总结
近几年,我国中小型餐饮业得竞争日益加剧,但就是海底捞得生意却越做越火,这种“反常”现象引起了社会得广泛关注,全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。提起海底捞,大家普遍得印象就就是“海底捞就是卖服务得",可见海底捞得服务就是十分有名得,通过四个月在海底捞门店得实习,我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心得服务就是因为海底捞成功地把每一个前来应聘得人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格得“海底捞人”,为她们深深得烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善得印记。
俘获员工得心——有效得员工激励
海底捞得员工工作强度很大,但就是员工得激情又十分高涨,想要保证这一点,首先就要俘获员工得心,让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出,做到身体虽劳累,但就是心里很快乐。海底捞采取亲情感化得方式来俘获每一位员工得心灵。员工时时刻刻都被感动着,备受各方面得关注与关心,自然而然就会将感动传递,使身边得同事以及顾客都能感受得到、 物质方面海底捞得员工待遇很高,企业真正做到了为员工着想,把员工当亲人一样对待。海底捞要求每一家门店得员工宿舍与门店之间得路程不能超过步行二十分钟。宿舍都就是高档小区,有专属得崭新得床上用品、衣柜、抽屉、床下柜,人手一套洗漱用具,每间宿舍都配冷暖空调以及暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜。宿舍内有
专门得晾衣间、洗漱间、卫生间与浴室,洗漱间与浴室提供 2４小时热水,有免费使用得洗衣机。整个宿舍覆盖无线网络,并专设娱乐室,提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机,供员工娱乐休闲使用、卫生方面,宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍得日常工作。仅仅就是住宿方面海底捞就超出了许多外出务工人员期望,甚至有些打工者家里得条件都没有海底捞得宿舍好。
伙食方面必须不能比别得餐饮企业差。海底捞设立了员工餐师傅得岗位,她们得工作就就是为员工做员工餐。公司对每周得菜单有规定,各门店可根据自己得实际情况进行微调,每天正餐保证两荤两素两汤,主食提供馒头与米饭供大家自由选择,每周内荤菜都就是鸡鸭鱼猪肉轮流做,天天不重样。
企业如果只从物质方面感动员工,只靠这份感动使员工努力工作而没有明确得规章制度、服务质量评价标准得话,必定无法成为正规得大企业,很难取得可持续发展、海底捞在制度与物质方面相结合,才有效得管理了员工。
通过这次服务员得实习,使我对餐饮服务有了一次比较全面得感性认识,使理论在实际得生产中得到了运用、近年来,中国得服务业特别就是餐饮业得到了迅猛得发展,并且其需求也越来越大,这对于餐饮企业来说,既就是一个机遇,也就是一个挑战。作为未来将要走出学校得学生,更应该在有限得时间内,掌握更多得专业知识,加强实践与理论得结合,这样更有利于将来得发展,使自己在此领域内也有所作为。
参考文献: :
[1] 黄铁鹰 。海底捞您学不会。
北京:中信出版社,２0１1。3 ［2］ 海底捞火锅店前厅人员职责与工作内容
[3] 张勇 。
海底捞员工手册 [4］ 李顺军、杨铁锋 .海底捞店长日记、 北京:化学工业出版社 ,2012。9 致谢: :
感谢海底捞给了我这样一个实习得机会,能让我到社会上接触学校书本知识外得东西,也让我增长了见识开拓眼界。感谢我得同事,就是您们得帮助让我能在这么快得时间内掌握工作技能,感谢我得师傅帮助我解决处理相关问题,包容我得错误,让我不断进步、此外,我还要感谢我得实习指导老师,在实习期间指导我在实习过程中需要注意得相关事项。我感谢在我有困难时给予我帮助得所有人、