[摘要]对大学生利用参考咨询服务的现状进行调查与分析讨论；在此基础上提出深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询工作，必须从人力资源建设、制度建设、技术应用三方面入手；指出图书馆应充分利用自身优势，不断创新参考咨询工作，积极探索参考咨询工作为大学生信息素质教育服务的新模式。
[关键词]参考咨询服务 信息素质教育 高校图书馆
[分类号]G252
信息素质教育是大学生素质教育的重要内容之一，高校图书馆以其拥有的丰富信息资源、先进信息技术、专业人力资源等优势，成为高校开展信息素质教育的主要基地。但信息素质教育并非文献检索课教师等少数人的工作，而是与图书馆其他的信息服务工作，如参考咨询工作等密切相关，相辅相成。参考咨询服务是图书馆的一项核心业务工作，随着网络信息技术的发展，传统的参考咨询逐步向数字化、网络化参考咨询转变。尽管服务模式、工作方法改变了，但参考咨询的本质并没有变，图书馆员和用户之间的交互仍然是数字参考咨询的核心。如何在网络环境下深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询服务，是当前高校图书馆面临的重要研究课题。
1 大学生利用参考咨询服务的调查
为了解大学生利用图书馆参考咨询服务的情况，笔者对江南大学图书馆的100名大学生读者进行了随机问卷调查。在这100名学生中，从性别来看，有男性53名，占53％；女性47名，占47％。从专业来看：工科学生70人，占70％；文科学生21人，理科学生9人。从学历来看，本科生58人，占58％；硕士生32人，占32％；博士生10人，占10％。问卷调查表的内容主要包括：大学生对参考咨询服务的认识、大学生需求的信息类型、大学生需求的参考咨询服务方式、大学生需求的信息素质教育方法以及大学生需求的信息资源5个方面，结果如表1所示。
2 分析与讨论
2.1 关于大学生对参考咨询服务的认识
在调查中了解并曾经去图书馆进行咨询的学生占总人数的58％，这表明还是有不少的大学生去向参考咨询员进行咨询。不知道图书馆“参考咨询服务”工作，从未去咨询的学生也存在，一方面表明一部分学生缺乏信息咨询的意识；另一方面也反映了图书馆对参考咨询这项服务的普及和宣传工作不够，图书馆应充分利用图书馆网站、宣传栏、专家讲座等形式宣传该项服务，使参考咨询服务深入人心，满足用户的不同需求。
2.2 关于大学生需求的信息类型
调查得知，高校读者最需要了解与学习相关的专业信息，其次是与就业相关的信息以及生活、社交、娱乐等方面的信息。由此看来，大学生对信息的需求是多种多样的，但专业信息还是占了最主要的地位，毕竟学生的天职仍为学习，必须掌握专业领域内的最新变化、最新发展，这样才能适应社会的发展。
2.3 关于大学生需求的参考咨询服务方式
由表1可见，异步数字参考咨询服务(电子邮件、网络表单、BBS、FAQ等)由于其便利快捷，已成为大学生最重要的咨询方式。传统的咨询方式(如面对面、电话)已经逐步被其他方式所取代，但由于其具有一定的优势(如面对面方式有利于将问题完整、清楚、详细地表达出来，呈现给咨询馆员来解答)，所以仍在咨询方式中占有一定的地位。网络化协作的数字参考咨询服务虽然是新生事物，但也颇受大学生的青睐。咨询方式的多样化体现了社会发展的多元性、科学技术的进步性和图书馆参考咨询工作的复杂性。
2.4 关于大学生需求的信息素质教育方法
调查发现，文献检索课是大学生普遍认同的信息素质教育方法，其选择比例占到了91％；其次是各种专题培训、专题讲座，其比例占82％，说明此类教育方法针对性、应用性强；其他教育方法(咨询台、网上教程、Blog等)所占比例也名列前茅，这表明大学生接受能力强，喜欢新生事物；相对而言，传统的教育方法，如新生入馆教育、发放《读者指南》等不是很受欢迎，这可能是由于网络化、数字化信息资源出现后，这种方式缺乏直观性和连续性，再加上高校招生人数剧增，在短时间内对新生进行培训、教育，难免流于形式，走过场，效果也不太理想。
2.5 关于大学生需求的信息资源
从表1中发现，选择其他网络资源(baidu、yahoo等)的人次最多，其次是图书、报纸、期刊等纸质资源，图书馆所购置的数据库和镜像站为最少。由此可见：①一些著名搜索引擎已成为大学生查询相关信息、资料的主要工具；②即使是在因特网高速发展的今天，图书馆实体资源仍不可缺少，所谓“图书馆消亡论”缺乏依据。但是，镜像站和数据库的使用率不高，可能是因为图书馆经费紧张，购买的数字资源少，缺乏足够的条件来保障学生的需求；也可能是因为图书馆对镜像站和数据库宣传、普及力度不够，学生缺乏利用意识。
3 深入开展面向大学生信息素质教育的参考咨询工作
3.1 人力资源建设
人力资源建设是开展参考咨询工作的关键因素。这里所说的人力资源不仅包括参考咨询服务的主体――参考咨询人员，也包括参考咨询服务的主要客体――大学生。
3.1.1 实行学科馆员制度，提高参考咨询人员的素质参考咨询人员是信息素质教育的实施者之一，其素质不仅关系到咨询服务的效果，而且关系到信息素质教育的水平、图书馆的形象及地位，因此，不仅在硬指标(学科专业背景、学历等)上要求很高，而且在信息素养、沟通技巧、应变能力、继续学习能力和敬业精神等软指标方面也有一定要求。为此，图书馆应根据参考咨询人员的专业背景安排不同的专业或技能培训，以拓展其知识面。咨询人员也应发挥主观能动性，积极钻研业务知识，不断提高自身的文化素质和业务技能。在此基础上，应当根据各学科专业(尤其是重点学科)建设的需要，实行学科馆员制度，依靠学科馆员在相关学科领域丰富的专业知识和学科知识评价能力，为大学生提供更有针对性、更深层次的网上参考咨询服务。
3.1.2 加强用户教育，提高大学生的信息素质 图书馆用户教育是围绕信息能力的理念展开的，目的在于培养学生识别和检索信息的能力。图书馆用户教育要做到“三针对”：①针对不同层次的学生提供不同层次的系列培训与讲座。对新入学的本科生，侧重关于图书馆应用的基础教育；对高年级本科生以及研究生，结合其研究需要开展以信息检索方法为主的信息素质教育。②针对不同专业的学生提供具有学科特色的专题讲座。这项工作通常由具有专业背景、了解学科需求又擅长用户教育的参考咨询人员来承担。③针对不同学习方式的学生提供不同的选择方案。除面对面的授课方案，还可以进行网上教程的建设，为用户自助学习提供便利。这些教育活动，不仅是图书馆信息资源的介绍，更是对研究技能的训练和信息素养的培养，使学生不但能够掌握各种资源的使用方法，提高自助信息服务能力，还能够对自己获得的信息进行鉴别与评价，将确定有用的信息融入自己已 有的知识，从而产生新的知识。
3.1.3 改变服务角色，聘请大学生作参考咨询馆员 国外一些实践证明，大学生参考咨询人员的设置有时会收到意想不到的效果。例如，美国威诺娜州立大学图书馆从2003年起实施了一项新的计划，即由大学生代替图书馆员作为参考咨询台工作人员。学生工作人员负责回答用户在咨询台提出的问题，难题和高深度问题则被指引到参考咨询人员。笔者认为，这项举措值得推广，原因有四：①对于一些学生来讲，他们喜欢向同辈人而不是高于他们的人寻求帮助，学生工作人员更加容易接近，更容易开展信息素质教育；②大学生参考咨询人员的设置促使大学生积极主动提高自身的信息素质，以适应岗位的需求；③这种用户参与的形式，加强了大学生的体验感，在这个宣扬“体验高于一切”的时代，用户的体验和感觉将成为影响信息传播效果的关键因素，必将带来一种“体验效应”，从而增强图书馆的用户友好性，提高图书馆的使用率；④大学生参考咨询人员的设置，减少了图书馆员台前服务的时间，有利于图书馆其他业务的扩展。
3.2 制度建设
完善的制度建设有助于参考咨询工作的长足发展，能有效地保障大学生信息素质教育的深入推进。笔者认为，应将“开展大学生信息素质教育”开宗明义地纳入参考咨询人员的岗位职责，以规范其工作。另外，针对目前参考咨询工作的现状，笔者认为，当前亟需建立或完善的制度有两项：一是服务质量评估与反馈制度；二是合理有效的奖罚制度。
一方面，应建立一个专门的评估工作小组，同时制定相应的评估标准，对参考咨询工作进行定期评估，以保证服务质量。参考咨询工作评估小组的评估主体应由专家和学生用户两方面构成。专家评估为主观评估，学生用户评估是客观评估。同时，应该建立完整的服务质量反馈机制，保持信息反馈渠道的畅通，以便收集和分析整理学生反馈意见，改进不足，进一步提高服务质量。
另一方面，在图书馆虚拟参考咨询平台建设中，可以借鉴类似于百度“知道”、新浪“爱问”的奖惩制度，根据本校的服务对象和服务特色，制定合理有效的奖罚制度。例如，在奖励机制方面，采用荣誉头衔制、积分奖励制、积分排行制、积分兑换奖品制、知识专家特聘制、知识专家排行制等方式；而在惩罚机制方面，采用扣除积分、关闭部分权限、暂停账号或删除账号等方式。这不仅有利于提高参考咨询员、大学生等参与参考咨询的积极性，还可以规范信息的发布和传播，有效减少或避免冗余信息、不良信息和非法信息的传播，使大学生加深对网络道德与法规的理解与影响，强化和自律网络观念与行为，从而有利于大学生信息道德素质的培养。
3.3 新技术的应用
虚拟参考咨询是当前参考咨询工作发展的主流。在Web2.0技术(主要包括Blog、Rss、Wiki、Ajax、Open Source等技术)席卷信息行业的时代，作为将自身定位于大学信息交互中心节点的大学图书馆，如何利用这些新技术、新理念开展虚拟参考咨询工作，从而推进大学生信息素质教育，已成为一个十分值得研究的课题。
3.3.1 群体协作下的信息共建与共享 Web2.0技术为虚拟参考咨询服务带来了群体协作下的图书馆信息共建与共享这一全新的趋势。这种用户参与的架构可以分为两个层面：一是在内容层面，通过鼓励用户的参与构建正向的网络效应，使网络服务更具吸引力；另一个层面，是通过开放API，利用用户的参与和贡献，形成一个围绕网络服务的良性生态网络，增强服务的功能与竞争力。例如Wiki的应用：Wiki是一种开放式的多人协作网络平台，用户可以在Web上对Wiki文本进行浏览、编辑、发布，2005年10月OCLC正式开放的Wiki版联合目录Open Wodd就采用了这种形式。这种群体协作共建共享图书馆信息的方式，无疑将极大地丰富参考咨询信息，形成一种新的宝贵资源，并且提高大学生参与参考咨询的积极性，使参考咨询工作更具生命活力。
3.3.2 互动功能系统的实现 目前虚拟参考咨询服务的互动性主要体现在以电子邮件交互为主，综合其他的方式，如BBS、留言板、实时在线咨询等，但这些方式在服务的亲和力、可操作性及互动的全面性等方面并不理想。Blog的应用为这类问题的解决提供了一种很好的互动平台，可以对以往的虚拟咨询方式起补充作用。例如，上海大学图书馆建立了一个基于PHP WIND Blog v4.O的多用户博客平台，鼓励各个学科的学科馆员、知名教授和研究生在该系统中建立博客。这些博客主要介绍本学科的最新发展动态、各学科馆员和知名教授关注的研究方向以及学生在学习过程中遇到的问题等，全校师生可以通过留言与各博主讨论这些学术观点和自己在学习中的困惑，通过这些讨论，逐渐在博主与博客浏览者之间形成学术圈。同时，在Web2.0环境下，特别是Rss技术的应用，使交互式个性化的参考咨询服务成为可能。Rss是一种新型的信息提供方式，信息聚合和信息推送是其两大基本功能。与现存的其他数字参考咨询方式相比，Rss强大的聚合功能和推送功能使得用户得到的相关信息更多、更新、更快，在保证用户问题得到满意解答的同时，还有助于用户知识的及时更新。目前，Rss已在很多图书馆得到了初步的应用。比如，武汉理工大学图书馆2004年9月就推出了利用Rss向用户提供专题信息推送服务。
3.3.3 可共享知识库的创建知识库也称为问答库，是筛选有价值和有代表性的参考问题及答案，经过抽取主题词标引，按一定的编排方式集成在一起形成的可供查询的资料库。知识库是网络参考服务过程中问答保存的重要数据库，对参考服务的信息资源共享能起到积极推动作用，也是大学生信息素质教育的重要素材。知识库不是问题和答案的简单堆砌或者罗列，而是经过加工标引后的结构化的问答集合，是经过精心选择和组织的有参考价值的信息产品。它不仅包含问题和答案信息，还包括对解答咨询问题有益的附加信息、参考文献、跟踪反馈、评价分析、统计数据等信息。需要指出的是，在构建知识库的工作中应当注重提高咨询服务质量，建立一个积极创造和交流知识的环境，真正实现知识共享和增值利用，促进参考咨询服务的快速发展，有利于大学生信息素质的提高。
总之，在全面推进大学生素质教育的今天，图书馆应充分利用自身信息资源、信息技术、信息人才、信息教学等多方面的优势，不断创新参考咨询工作，积极探索参考咨询工作服务于大学生信息素质教育的新模式，为培养创新型人才做出更大贡献。