基于员工满意度的酒店人员流失分析
[摘要]高员工流动率是中国星级饭店的普遍现象，也是影响酒店健康发展的重要因素。员工满意度的高低直接影响员工流失率，本文通过对桂林香格里拉酒店的员工满意度的调查，可以发现酒店管理中存在的一些问题，分析影响员工流失的员工满意度的各种原因，这些问题的改善，对提高员工满意度，降低酒店员工流失率具有良好的作用。
[关键词]员工满意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉
[中圖分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0031-02
一、酒店员工满意度内涵
所谓员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。酒店员工满意度是指员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉，是员工对工作环境、工作关系、酒店管理等各方面的满意水平。
二、桂林香格里拉酒店员工满意度现状
本次对桂林香格里拉酒店各个层次的员工进行了随机的抽样问卷调查，共发放200张问卷，收回189张，其中有效卷为180张，有效率90%，通过对桂林香格里拉酒店员工进行调查，在工作环境、工作本身的条件、工作中的各种关系、酒店薪资待遇以及员工的个人发展等方面对该酒店员工的满意度现状进行了分析，并对其各项指标进行了排名。
（一）员工整体满意度水平偏低
据调查显示，该酒店员工的整体满意度比较低，只有49.4%。整体满意度偏低说明构成满意度的各因子满意度水平普遍较低，员工长期处于不满意状态，缺乏工作积极性，对工作厌倦不安，无法以最好的状态投入到工作中，发挥最大潜能，获取最佳效益。
（二）工作中人际关系满意度最高
酒店员工每天工作在一起，团队内部关系特别好，在调查中员工关系的满意度排在了第一位，与其他各部门的关系都是不错的；员工对与中层领导者的关系较满意，这说明员工能正确处理好自己与上司和同事的关系，人际关系对整体工作满意度的影响是最弱的。但是美中不足的是员工对于高层的满意度很低，这反映出：在日常工作中高层领导不太注重与员工的关系，决策中或许存在着不顾及员工的做法，导致员工与高层的关系恶劣。
（三）员工对工作环境满意度一般
酒店员工对于工作所需的设施、设备很满意，相对而言对于工作氛围较为一般。工作氛围的好坏直接影响员工工作的心情，影响工作积极性及工作效率。数据显示，员工对于工作时间和班次的安排满意度较低，酒店上班时间的不稳定，除后勤部门班次正常外，其他一线部门都是班次轮流倒班，员工经常要换班次，造成生物钟紊乱，对班次产生强烈的不满感。
（四）薪资福利待遇满意度总体一般
相对其他酒店而言，该酒店的节假日制度比较完善，员工对于假日的安排满意度较高，员工有足够的个人闲暇时间，能满足员工个人生活的需求。调查显示，员工对于奖金及福利政策的满意度居中，较之前酒店员工对于奖金福利的高度不满有所改善。但是工资待遇仍处于最低的状态，长期以来酒店工资低的状态一直未得到改善。
（五）员工对工作本身的总体满意度低
通过调查发现，大多数员工对工作本身不满意，觉得酒店的工作很无趣易产生厌倦感。每天重复同样的工作，员工感觉没有挑战性，容易产生倦怠情绪，难以激发员工工作的积极性，完成自己的工作无法唤醒他们的工作成就感。工作本身的无趣、无挑战性更无法满足员工的成就感。根据马斯洛的需要层次理论，酒店的工作只能满足员工最基本的需求，无法满足员工更高层次的需求。
（六）个人发展满意度最低
员工对于个人发展的满意度很低。调查发现，员工对于晋升制度的满意度排名倒数第一，进修提升机会的满意度倒数第四。通过与酒店员工的谈话了解到，该酒店员工晋升的机会很多，且许多员工已被列入培养计划中或已签署升职计划，但在实际工作中却未能在原定的时间得到升职加薪，酒店管理层通过各种理由推迟员工升职时间，造成员工对此意见很大，长时间的升职不成功导致员工丧失信心，对工作没有激情，产生离职情绪。
三、各因素间关系分析
（一）样本各要素与满意度及离职意向的关系
通过调查研究发现，男同事的满意度要低于女员工，且更倾向于离职；由于要照顾家庭，抚养家人的缘由，尽管已婚员工的满意度明显较低，但不会轻易选择离职；年龄大的满意度高，而年龄小的员工满意度明显偏低，易产生离职意愿；学历越高对工作的满意度越低且容易产生跳槽的念头；职位高低与满意度呈正相关，与离职呈负相关，职位越高的员工满意度越高，且思考的较多，轻易不会产生离职的行为；低职位的员工对工作的满意度低，且离职的频率很高；一线员工工作时间长，工作劳累，较之二线员工对工作的满意度低，为此一线员工的流动率较高；工作时间越长的员工满意度越低，但却轻易不会离职；收入的高低与员工满意度呈正相关，收入低的员工满意度低，一旦有适合的机会低收入的员工便会离职寻求高收入的工作机会。
（二）满意度各因子与离职的关系
工作本身引起的员工离职排名第一，工作的乏味枯燥让员工对工作的满意度不断降低，长期的不满让员工产生离职的冲动。工作本身的三个因子：工作的无趣是员工离开的直接原因，工作无挑战性以及工作带来的成就感无法满足员工更高层次的精神需求，引起员工离职。
无论任何职业，员工都希望自己在企业能得到更好的发展，员工在酒店没有发展的机会或是看不到升职的希望，员工自然不会留在酒店继续工作；晋升制度的缺陷是员工离职的主要原因。
薪酬福利是酒店业与其他行业差距最大的所在，其他行业的高薪待遇一直是吸引员工离职的主要原因，工资的高低与离职呈负相关，工资越低越容易离职，工资越高离职的意向越低。