[摘要]绩效积分管理是客户服务的思想与人力资源管理相结合的产物。高校图书馆应重点加强服务作风积分与科研能力积分建设，采取多样化的积分奖励形式，推行公开、公正的绩效考核，实施好过程管理、人性化管理，使图书馆获得持续改进的动态循环。
[关键词]图书馆 人力资源 绩效评价 过程管理
[分类号]G251
管理的本质在于及时激励、引导员工去实现预定的目标。如何在人力资源管理中设计出工作内容的丰富性、技能的多样性、任务的完整性、责任的独立性，从而使馆员从完成任务中产生高度的内在激励，形成高质量的工作绩效，是高校图书馆绩效考核者首先要思考的问题。“管理创新是图书馆发展的源动力”。近年来，微软集团推出了以SQL Server为数据库平台的绩效管理应用程序Microsoft Office PerformancePointServer，高校图书馆不妨借鉴微软的管理思路，把人视为管理的主要对象，以客户管理的思想为指导，引入绩效积分制，构建起以服务质量为核心的积分评价框架。
1 什么是绩效积分制
绩效积分制是市场营销学上客户服务的思想与人力资源管理相结合的产物。它是建立在组织科学有效的绩效考核基础上，通过明确哪些行为或者结果可以获得绩效积分，确定各个积分项目的积分额度标准，拟定具体的积分规则，对员工绩效实行积分的一种管理制度。绩效积分管理是确保内部员工客户化管理能够成功的基础。
2 高校图书馆实施绩效积分制的意义
2.1 有利于完善和落实公开、公平、公正的绩效考核机制
高校图书馆人力资源的配置存在一定的人为性，往往摆脱不了关系、面子、人情等诸多因素的影响。管理者有必要利用客观的制度杠杆，平衡人力资源管理中的这些人为性因素。在绩效积分制下，重要的制度落实了具体明确的实施细则，该怎么办的，不允许怎么办的，规定得清清楚楚，可操作性较强，不受人为因素干扰，减少了管理者与被管理者之间的误解与摩擦。
2.2 有利于实施过程管理
搞好对服务的每个阶段、每个环节的连续性控制，使图书馆获得持续改进的动态循环，是现代图书馆管理模式发展的大方向。在绩效积分制下，绩效积分项目的增减过程就是馆员在日常读者服务工作中的行为及其后果显性化的客观体现。它有利于了解与监督图书馆工作计划的实施情况。
2.3 有利于管理的人性化
“人本管理是图书馆服务高质量的保证。”员工是组织的内部客户是绩效积分制的理念所在。关心员工、尊重员工、肯定员工、客观评价好员工的点滴努力、不断激励员工是实现图书馆和谐管理的必由之路。
3 个体馆员绩效评价框架研究
截止2009年9月底，在“中国期刊全文数据库”中以“图书馆绩效评价”作为关键词可模糊检索到44篇文章；而以“馆员绩效”作为关键词只可模糊检索到15篇，其中11篇论及的仅仅是学科馆员。刘贵勤先生在2008年出版的《图书馆人力资源管理》虽有专章论述个体馆员绩效，但并未建立评价模型。可见，在图书馆学绩效研究领域，关于个体馆员的绩效评价相对偏少、分散。“图书馆的目标都是直接或间接地通过馆员的努力来达到”，为此，我们应继续加强对个体馆员绩效评价的研究。笔者运用模糊综合评价法，结合我国高校图书馆实际，提出了以服务质量为核心的个体馆员绩效评价模型，如图1所示：
该模型不仅建立起影响个体馆员绩效的各个变量之间的因果关系，而且有利于评价个体馆员在图书馆“知识管理”、“个性化服务”中的作为。
公式1：馆员绩效＝服务质量(Epw)+科研能力(Epw)
(w服务质址=0.8，W科研能力=0.2)
公式2：服务质量=服务作风(Epw)+知识挖掘(Epw)+思想传播力(Epw)
(W服务作风=0.7，W知识挖掘=0.2，W思想传播力=0.1)
说明：各评价因素最优的评价值为100分，Epw为加权平均评价值，w为权重。加权平均评价值Epw=平均评价值(Ep)×权重(w)。
绩效积分评价框架以服务质量为核心，是由图书馆工作的本质和宗旨所决定的。图书馆工作的本质是以用户为中心的。“读者第一”、“服务至上”是图书馆工作的宗旨。“读者工作直接反映了图书馆的社会效果，是衡量图书馆工作质量的尺度”。
3.1 个体馆员绩效评价框架的纵向研究
个体馆员的绩效评价框架是极为复杂的。我们这里暂不考虑馆员岗位间的差异，从馆员工作的共性人手，对馆员的绩效评价框架做一纵向研究。
3.1.1 服务质量积分 首先，我们要探讨“服务质量积分”在馆员绩效评价体系中所占的地位和重要程度。图书馆员从事科研，其目的就是通过对图书馆工作规律的认识，搞好服务读者的工作。一个馆员的科研能力再强，如果不能真诚地为读者服务，那么，他的工作绩效是不高的。“服务质量积分”相对“科研能力积分”在评价模型中的权重应显著大，笔者这里设为0.8。
?馆员的服务作风是其能否树立全心全意为读者服务思想的外在反映。读者服务工作涉及面广，好的服务甚至是无微不至的。“服务作风积分”建设宜抓大放小，重点解决好读者反映强烈、矛盾比较突出的问题。比如严肃考勤纪律、认真看待读者评价、加强对工作进度与质量的监测。
在“读者评价”的积分项目选择方面，笔者借鉴了钱佳平、刘兹恒确立的“用户感受值最高的6项评价指标”，分设4项指标。在积分规则设计上，笔者借鉴了漳州师范学院图书馆考核体系的做法，馆员服务作风积分评价采取百分制。另外出于指标弹性的考虑，我们将评价结果分为优、良、合格、基本合格、差五个等级，如表1所示：
评价馆员的服务作风，主观性较强，为了公平公正，应成立评标委员会。高校图书馆读者相对固定，评标委员会成员除了馆内专家外，还应吸纳在校师生参与进来，为馆员评分，取平均评价值(Ep)，从而形成管理者与使用者共同评分的互补机制。平均评价值(Ep)等于全体评标委员会成员的评价值之和除以评委数。
?馆员的知识挖掘能力制约着其为读者提供服务的深度。图书馆“要有深加工的情报信息”，深入文献的知识单元，注意书本知识和实践知识的结合，重视显性知识和隐性知识的整理，促进知识创新，这是图书馆工作的大方向。
高校图书馆应依托网络数据库技术，引导图书馆员将汲取的知识无私地贡献给读者，设立知识挖掘积分，及时肯定、强化馆员在这方面的点滴努力，同时以知识管理促进图书馆科研型人才成长，为高校的教学科研服务。
就技术可行性而论，知识挖掘积分软件已经出现。“2005年以来，国内出现众多wiki维客站点，wiki技术得到空前关注。至2009年下半年，各种wiki试验站点达到数千个”。wiki使知识深度挖掘与实行积分制成为了现实。国家图书馆与中国图书馆学会能否联手 牵头建立一个类似维基的站点，打造一个中国图人知识奉献、知识共享的公益性网络平台。
?培养思想传播力是馆员实现与读者互动、提升服务活跃度的重要途径。“图书馆是人类社会进行思想交流的场所”。高校图书馆要给馆员提供“在场”的机会、“言说”的舞台，鼓励他们发挥个人特长，大力为读者开展各种形式的专题讲座，实践好图书馆学家杜威提出的“图书馆是一个学校，图书馆员是广义的老师”。这一至理名言。近年来，图书馆讲座在中国的许多图书馆中得到了很好的发展，成为最受广大读者喜爱的一种图书馆服务内容和形式，是图书馆的核心业务之一。馆员若能承担或组织起受读者欢迎的讲座，可获得相应的思想传播力积分。年度终了，还可让读者评选出自己最喜欢的讲座，加大积分奖励额度，从而将图书馆办出生机、办出活力、办出灵气。
3.1.2 科研能力积分 美国图书馆学家谢拉说：“早期的图书馆员都是学者”。1987年国家教委颁布的《普通高等学校图书馆规程》的第一条也明确指出：“高等学校图书馆是学校的文献情报中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是教学和科学研究工作的重要组成部分。”，馆员的科研能力是图书馆员素质的重要体现。不懂科研的人难以想象能做好科研服务工作。“高素质的图书馆员是图书馆服务高质量的保证”。
国内外高校图书馆很重视馆员科研能力的培养并予以定期考核。例如，在美国高校图书馆，被考核者除了述职外，“还应呈交有关的附加材料”，如“所参加学术团体领导者的介绍，参加学术会议的通知及本人宣读过的论文副本，公开出版与发表的论著，科学技术革新项目及其成果的论证文件”，“这些都归人被考核者的个人业务档案”。这一做法我们可以借鉴并加以完善，设立科研能力积分，如表2所示：
3.2 个体馆员绩效评价框架的横向研究
我们知道，馆员岗位大致可分为：办公管理、采访、编目、数据库建设、阅览、外借、信息技术维护、读者咨询、用户培训等。馆员因岗位设置不同，获得或被扣减积分(特别是读者评价积分)的机会存在明显差异，因此有必要对绩效评价框架在纵向研究的基础上再做一下横向研究，尽可能消除岗位差异对个体馆员绩效评价的影响。
总的思路是具体问题具体分析。我们可依据岗位职责与工作计划，分部门就各岗位分别制定馆员服务作风指标体系。首先，对于适合内部轮岗的岗位，实行轮岗，让“员工各岗位的在岗时间基本一致，履行的职责相同，每个人所承担的工作量基本处在同一水平上”。其次，对于不适合内部轮岗的岗位，如古典文献特色数据库建设，应加强量化管理；不便量化管理的，如办公室岗位，应加大“考勤积分”的分值比例；对于工作失误，可斟情扣减其“工作质量积分”。对于一线服务窗口，应加大“读者评价积分”的分值比例。再次，对于有特殊要求的岗位，应加大与该要求相对应的积分项目的分值比例。如阅览部要求安静，杜绝馆员聊天，“有利于读者安静地学习和思考”的分值比例就应显著调高。再如，编目要求数据准确，“工作质量”的分值比例应显著调高。
4 以“科研能力积分”为例，对积分奖励形式与积分规则设计的探讨
为了使图书馆馆员能在绩效积分奖励制度下得到足够的激励，奖励形式一定要多样化和个性化，针对不同等级的积分设计相应的小额奖励菜单，菜单中的奖励项目要尽量丰富，具有吸引力。图书馆可向员工提供多种多样的奖励项目，如提高星级馆员的图书借阅量、送生日蛋糕、工作餐、带薪假、助游、学历进修资助、学术会议资助、科研休假日、论文发表版面费资助、科研用书购置费补助、奖励生活及办公用品等等。
高校图书馆可以让馆员根据自己实际生活工作需要选择奖励形式，也可以将具体的奖励项目与馆员的特定绩效表现结合起来。比如河南大学图书馆在经费有限的情况下，专门设立了文献信息研究所，将馆内科研能力强的员工组织起来，优先选派科研成果拔尖的馆员参加国内图书情报学会议。这一做法的实质就是将馆员的科研积分表现与“学术会议资助”这一奖励项目挂勾，极大调动馆员参与科研的积极性。
从积分设计的科学角度看，我们还可设计些积分“门槛”，发表在同样刊物的学术成果可以因发表人一定时段内的累计积分额度而有所差别，鼓励馆员向“高门槛”迈越。从心理学上讲，当馆员的累计积分越高时，馆员积分的愿望将更强烈，那么馆员将努力以更好的绩效获得更高的积分；从经济学角度，在跨过积分“门槛”之前，馆员的积分越多，沉没成本越高，馆员将越努力；如此循环往复，绩效积分奖励制度无形中对馆员的“锁定”逐步增强，将有力地保证馆员在到达科研积分“门槛”之前行为的一致性和连贯性。
当然，要保证一段时间内有科研成果的馆员都可以享受到小额奖励，同时享受最高等级奖励的员工一定是少数非常优秀的图书馆员。