[摘要]应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行评价调查，结合ARL和日本三所大学的调查结果，比较中日美三国图书馆服务质量状况及不同文化背景下读者对大学图书馆服务质量评价结果的差异，给出我国图书馆服务质量改进方向。最后提出我国图书馆进行基于LibQUAL+TM的服务质量评价的实施方案的建议。
[关键词]LibQUAL+TM 读者调查 跨国比较 读者满意度
[分类号]G259
1 引言
近年来，作为强化图书馆核心竞争力的有力手段，图书馆服务质量评价受到图书馆业界的广泛关注，在图书馆服务质量评价的研究与操作实践中，相关人员从不同视角出发，提出了大量的评价方法和模型，其中，美国研究图书馆协会(ARL)提出的融合了“以读者为中心”理念和“定量分析”手段的图书馆服务质量评价体系LibQUAL+TM，得到了业界的普遍关注，国内外许多图书馆都参考LibQUAL+TM评价模型，进行了一些卓有成效的研究和实践。ARL的LbQUAL+“研究项目组，从2000年起每年组织进行调查评价活动，迄今已有超过1000家图书馆参与。近年来，国内也展开了一系列关于LibQUAL+TM的研究，如，刘锦源通过对LbQUA+TM的信度和效度进行实证检验，分析了LibQUAL+TM在我国高等学校图书馆的适用性，得出LibQUAL+TM指标体系具有适用于国内大学图书馆服务质量评估的条件的结论。李晓东等也在回顾LibQUAL读者服务质量调查问卷定量评价方法的基础上，对北京大学图书馆2006年读者服务质量调查答卷从信度和效度等方面进行了定量评价研究。一些图书馆研究人员也以LibQUAL+TM项目为蓝本，在读者中开展了服务质量调查活动。但对国内外基于LibQUAL+TM的读者调查结果的比较研究还较欠缺。本文首先应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行了评价调查，然后将评价的结果与日本三所大学所作的调查结果，美国研究图书馆协会所做的调查结果进行了比较研究，以期起到抛砖引玉的效果。
2 基础数据的准备
2008年ARL调查的核心问题(服务质量影响因子)共包括三个维度22个服务指标，对每一项服务指标，读者需要给出3个评分值，分别代表对该项指标的最低可接受值，实际感受值和理想期望值。主要的统计指标包括平均可接受值、平均期望值、平均感受值，平均充足服务值(=∑(实际感受值－最低可接受值)/有效问卷数)，平均优度服务值=(∑(实际感受值－理想的期望值)/有效问卷数)。为了便于后面的描述和理解，下面先给出这三个维度22个服务指标体系：
?第一维：服务影响(Affect of Service，AS)。
AS－1：馆员的服务表现让人感到信赖；AS－2：馆员能给予读者个别关注；AS－3：图书馆员仪表整洁、有礼貌；AS－4：馆员能迅速地回应读者的询问；AS－5：馆员具有充分的知识回答读者咨询；AS－6：馆员能以主动关怀方式服务读者；AS－7：馆员能清楚地理解读者的需求；AS－8：馆员乐意帮助读者；AS－9：馆员能可靠地处理读者遭遇的服务问题。
?第二维：信息控制(Information Control，Ic)。
IC－1：读者可在家中或办公室访问图书馆的电子资源；IC－2：图书馆的网站让我能自行查到所需的资讯；IC－3：纸质馆藏资源符合我的使用需求；IC－4：电子资讯资源符合我的需求；IC－5：现代化的设备便于我取用所需的资讯；IC－6：检索工具简单易用、便利我独自查找资料；IC－7：馆藏资源易于取得，便于读者独立使用；IC－8：纸质期刊或电子期刊符合我的需求。
?第三维：图书馆环境(Library as Place，TJP)。
LP－1：图书馆环境能激励学习与求知；LP－2：馆内安静；LP－3：图书馆是干净舒适且吸引人的地点；LP－4：图书馆是个研究、学习或调查的安全隐匿处；LP－5：图书馆提供小组讨论及共同学习的集会空间。
2.1 日本读者调查情况
2.1.1 调查实施概况 2008年，日本有三所著名大学进行了基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量读者调查，共得到9504份有效答卷。根据各个大学发表的调查报告，整理数据如表1所示：
2.1.2 调查数据综合 对三所大学分别调查得到的数据按照如下算法进行整合，得到代表日本读者的数据表(篇幅所限，本文中未列出)。
其中，d(i，j)为第i个项目第j个指标的取值，i=1，2，3，…，22，j=1，2，3(分别代表平均可接受值、平均期望值、平均感受值)；d(i，j，k)为k大学第i个项目第j个指标的调查值；n(i，j，k)为k大学第i个项目第j个指标的有效答卷数；N(i，j，k)为三个大学合计有效答卷数，即9504。
2.2 美国读者调查情况
2008年，共有20个国家的206家图书馆参与了ARL组织的调查，其中ARL成员单位图书馆有22家(除了杨伯翰大学法学院法律图书馆以外，均为大学所属图书馆)。ARL发表了这22家图书馆调查综合报告，并对21家大学图书馆调查综合数据进行了单列，有效答卷为20257份，由于在这里面绝大多数为美国大学图书馆读者(18959份)，因此，本研究中取该调查报告数据近似代表美国大学图书馆读者调查数据。
2.3 中国读者调查情况
我国部分图书馆在应用LibQUAL+TM的实践活动中，大多在LibQUAL+TM设置的核心项目基础上尽了了适应性改造，在对数据进行分析、处理及比较的方法上也各异，难以直接利用研究成果数据与他国图书馆进行比较，为了便于比较，本研究直接采用2008年ARL调查的核心问题共包括三个维度22个服务指标，再加上综合评价构成问卷，于2009年3～6月间在成渝几所高校进行了调查，发放问卷463份(部分为纸质、部分为电子邮件)，有效答卷87份，有效回收率18.8％。统计结果如表2所示：
3 比较与分析
3.1 三维度分析
根据上面准备的数据，作出三维度统计图如下图1所示(其中，美国读者三维度统计直接取自于2008年ARL调查报告)：
一般认为，服务质量影响因子对用户而言的重要程度与用户对服务质量影响因子的期望值之间存在正相关关系，即理想期望值越高，则可认为该因素越重要。从三个维度上看，中日读者的重视程度依次为信息控制、图书馆环境、服务影响，美国读者最重视的是信息控制，服务影响和图书馆环境基本持平。三国读者都很重视信息控制和信息资源的有效性对学习、研究的巨大影响力，这也给我们一个重要启示，即，无论在什么情况下，信息资源建设都是图书馆建设中最重要的工作。总的来看，图书馆服务影响维度的期望与可接受值都较低，这可能是随着电子资源和网络资 源的增加，用户自立性的要求越来越高，因此图书馆在以后的建设和发展中应该加强自助式服务建设。
从总体上看，美日读者对图书馆服务质量的期望值较高，而我困读者对图书馆服务质量的期望值较低。笔者认为可能和美、日整个社会服务质量和图书馆服务质量较高有一定关系。期望服务质量是读者在头脑中所想象的或期待的服务质量水平，它应是一系列因素综合作用的结果，其中，读者以往接受的类似服务以及其他社会服务的经历，作为服务质量标杆，对读者的期望应该会产生重要的影响。由于美国、日本整个社会服务行业服务意识、质量较高，从而使美日读者对图书馆服务质量的预期质量较高。勿需讳言，目前，我国服务行业整体服务水平和先进发达国家相比，还有较大差距，从而使我国读者对许多服务的质量期望较低，对图书馆服务质量的期望当然也不例外。在可接受服务质量方面，我国读者平均在4.6左右(数值越大反映容忍度越高)，日本读者在5.2左右，而美国读者平均在6.5左右，综合反映在图书馆服务质量的容忍区域上(期望服务值－可接受服务值)，我国读者和日本读者都较大，而美国读者对图书馆服务质量的容忍区域要小得多，这种状况的形成，可能原因固然很多，但笔者认为与三国不同国民性格亦极相关，中日国民性格都深受传统儒家思想的影响，能忍则忍，从小就被教育要忍耐，经过长期的修练，养成了非常强的忍性和冷静，因此，日本读者虽然对服务质量有较高的期望，但其却能忍受相对较低的服务质量，可以认为由于中日的这种忍的文化，让中日读者对图书馆的服务质量有更大的容忍区间。
3.2 感知服务质量满足度比较
在TJibQuAL+TM体系中，反映读者对图书馆服务满足度高低的统计指标主要有平均充足服务值和平均优度服务值。平均充足服务值表征读者感知服务质量接近不可忍受的程度(实际状况与糟糕状况的距离)，如果平均充足服务值为负，表明图书馆所提供的服务低于读者可忍受的最低程度，则应重点改进该项服务。平均优度服务值表征读者感知服务质量接近理想期望的程度(实际状况与理想状况的差距)，平均优度服务值越小，表明读者感知的图书馆服务质量离期望越远。
在分析对我国读者的调查数据时发现，一些读者(为了叙述方便，把他们称为A类读者)的综合评价值与各个项目实际感受值的均值有较大差异(均值较大而综合评价值较低)，进一步分析其共同特点为：22个项目的实际感受值中大多数都为高分，但有几个项目得分非常低(接近可接受值)。而另有一些读者，22个项目的实际感受值都接近于服务质量期望值与可忍受值的中位值(以下简称中位值)，虽然各个项目实际感受值的均值低于A类读者，但他们给出的总体评价却高于A类读者给出的总体评价值。也就是说，从对读者的影响来说，多次(项)优良服务体验可能还不敌一次糟糕的服务体验。这正符合了现代管理学中著名的“短板理论”，这就给我们一个启示，在确定重点改进服务项目时，除了那些读者关注度较大的项目，更应当把焦点放在那些读者实际感受值和中位值差得较远的项目上。鉴于此，为了用一个指标综合反映服务质量改进重点项目，本文定义读者感知服务质量满足度为：
读者感知服务质量满足度=感受值-期望值+可忍受值/2 (2)
读者感知服务质量满足度为0表示读者感知服务质量处于期望质量与可接受质量的中位点，大于0表示读者感知服务质量高于中位值，而小于0表示读者感知服务质量低于中位值，图书馆应该将改进的重点集中在此区间的服务质量项目上。
根据中美日读者调查数据，作出读者感知服务质量满足度雷达图如图2所示：
从上图可以看出，在AS－5、AS－9、IC-1、IC-5、IC-7、IC-8、LP-1、LP-4这些项目上，中美日三国读者的感知服务质量满足度都小于0，应是各国图书馆改进工作的重点。而我国图书馆在AS-1～AS-6、AS-8、AS-9、IC-1、IC-7、IC-8这些项目上的读者满足度在三国中最低，更是我国图书馆应着重改进的地方。
4 结语
图书馆服务质量评价的根本目的在于找到不足与差距，以利于找到服务质量改进重点，从而提高读者服务质量满足度。此前，我国许多图书馆在进行基于LibQuAL+TM的评价实践时，多对核心项目进行了较大幅度的修改，这虽然在某种程度上更适合我国图书馆实际，但也造成国内图书馆之间、与它国图书馆之间横向对比困难，为此，建议我国图书馆在进行基于LibOuAL+TM的评价实践时，不妨借鉴日本一些图书馆的做法，在设计问卷时，分为三大部分：第一部分为与LibouAL+TM核心项目一致的问题；第二部分为结合自馆实际的问题，第三部分为读者建言。这样，一方面既便于与它馆进行横向比较，找到与它馆差距；另一方面也能充分结合本馆实际，同时，还能积极听取读者的能动性建议。