[摘要]社区服务信息化面临着社区信息服务效率低下、协同服务能力弱及信息化需求压抑等问题。支持社区与街道各职能中心的协同服务，需明确社区精细化服务目标和原则，专门研制具有街道和社区工作和环境特点的社区服务集成信息化平台，将社区服务信息系统集成在两个社区管理综合服务平台上，即社区网格化管理系统和综合服务网站，实现杜区信息资源高效整合，解决社区协同服务困境。
[关键词]社区综合服务 集成平台 网格化管理 流程再造
[分类号]TP311.52
社区网格化综合服务集成平台是在现有社区大格局不变的基础上，结合目前街道、社区管理工作、社区服务工作等实际情况，将不同街道、社区、住户按照地域属性划分若干个单元网格，使其数字化，形成多维信息平台。整个平台分为内部平台和外部平台，内部平台为街道、社区协同办公和事物网格化管理系统，主要由街道事务管理系统、社区事务管理系统、办公自动化系统三个子系统集成；外部平台是由社区综合服务网站集群平台构成，每个子系统又细分成功能更细小的子系统，各子系统都以网格化的方式整合社区资源，提升社区服务，最终实现社区管理科学化、数字化、精细化和长效化。
1 社区服务信息化平台的设计思路和目标
1.1 实现社区网格化管理和精细化服务
社区网格化管理实质是管理者将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。把网格运用到社区建设中，它被赋予了多重新的含义：①实现全覆盖。在街道、居委会等大格局不变的基础上，统一划分网格单元，明确管理对象，界定管理幅度，对社区实现属地化为特征的全方位覆盖。②强化整合力。把各类资源在网格单元内进行有效整合，优化配置，实现资源最大限度的节约。③数字化管理。由各单元构成网格，结构清晰，功能相近，信息搜集及时，便于实行信息化基础上的数字管理，体现管理成本优势和长效管理优势。④快捷反应机制。网格本身具有相互连接、彼此联动的特点，从而为资源的纵向、横向移动创造有利条件，便于调控力量的有效、集中投放，容易做出快速反应的处置。因此。社区网格化管理可以作为表达和概括新一轮社区发展本质特点的核心概念和主导理念。
社区网格化综合服务集成平台基本做法是，把按照街道－社区－小区－楼栋－住户的形式划分成若干网格。以网格为单位进行社会管理和服务，将每一网格中所有居民的住房、就业、计生、优抚救助、党建、医疗、教育等信息资料输入计算机管理系统，实行信息化管理。通过网格内管理服务，达到全街道居民社会管理和服务的100％覆盖，如每户、每个角落、流动人口等。系统涵盖街道和社区事务管理的全部内容，实现了街道、社区、辖区单位日常办公的全面信息化管理。街道和社区工作人员共用系统，按照工作分工不同，分配不同的权限。居民通过该平台进行相关业务办理的申请，街道和社区工作人员负责进行审核并办理，街道领导亦可随时掌握和监督街道和社区的各项工作，真正实现“一站式”服务，实现社区工作从无序化转为规范化、从粗放化转为精细化、从被动化变为主动化。
1.2 支持“一站式”协同服务流程再造
针对目前的工作实际，结合信息化建没的需求，管理平台的建设过程中需要对街道、社区工作业务流程进行优化、再造等操作，规范办事程序、简化办事流程，使之能适应信息化建设的需求，特别是涉及多机构处理的事情，更要进行相关的业务流程重组，让所有的工作在一个管理平台内处理完成，让居民真正体会到“一站式”服务的便捷、高效、快速。在进行管理平台的设计开发当中，各级领导、工作人员、开发人员、社区居民都应参与进来，要“解放思想、实事求是”的开发管理平台，对需要进行流程重组、该改造的地方一律进行重组、改造，绝不能因为工作人员暂时性的不适应和不方便而沿用原有的工作流程，从而简单的把工作模式照搬到计算机网络上来处理。
社区综合服务网站平台的有效运行必须依靠健全的后台支持系统，即实体服务网络，其中，街道办事处及其各个职能分中心是这个网络中不可或缺的成员。社区服务信息系统与街道办事处及其各职能分中心的关系如图1所示：
1.3 开通在线服务，提升社区服务水平
管理平台实行的是24小时在线管理。管理平台下的每一个子系统都是7 x24小时运行，社区居民、工作人员可以随时登录平台进行相应的商务、办公等管理服务处理，社区可以通过平台开展在线答疑、社区论坛、生活资汛、呼叫服务中心等在线的服务。当出现需要救助的情况时，居民可以在网上发布救助信息，同时可以通过电活向呼叫服务中心求助，一旦救助信息发布，管理平台通过计算、分析、网格化定位，可以立即查明救助信息发出点并在整个社区网站公布显示，让救援者立即赶赴现场，也提示救助信息发出点附近居民进行救助，让社区工作人员、社区居民都参与到社区服务工作中来，从而提高社区服务能力和服务质量。
1.4 数据分散采集、集中存放，平台比对、授权共享
管理平台采取数据分散采集、集中存放。平台比对、授权共享。目前，街道、社区的管理工作基本是各部门各自为政，大多数部门工作仍然停留在手动化，个别部门的工作实现了计算机化、资料数据的电子化，但是各单位所采用软件五花八门，信息系统缺乏或根本无法互连互通，信息资源难以开发利用，数据录入等工作不断机械地重复。该管理平台通过整合?集队伍、划分责任网格、整合采集表、利用共享平台进行数据比对、授权共享，打破丫信息产生、使用、分析的条块分割，明确了采集、共享、使用、分析的层级责任，通过整合采集，让政务服务变被动为主动，在数据共享的基础上完成内部协调，实现了统一服务。
1.5 统一数据规范及信息技术标准与准则
管理平台在进行信息化建设和数据采集时，采用国际、国家、行业等地方通常的标准及规范。主要体现在建设过程当中所遇到的数据采集规范、代码规范、数据元规范、数据格式规范、数据交换规范、系统接入规范等。通过这些规范化的处理，社区信息化建没遵守了相关的信息技术标准与准则，规范了社区工作的业务处理。
1.6 科学部署、配置简便、操作便捷
社区网格化管理综合服务平台是统一规划、统一设计、统一建设，实现社区综合服务的数据交换与共享。整个平台对数据和应用进行集中化地部署。各级用户通过已有的计算机网络和计算机来访问社区管理平台，各社区无须配置服务器和应用系统。社区管理乎台按照统一标准进行建设，集中维护，基于B／S方式进行管理，客户端没有特殊要求，无须安装额外的客户端软件。
2 街道／社区服务信息化综合平台架构
2.1 信息化平台软件架构体系
管理平台是在互联网上构建一个统一的网络信息平台，在平台上存储、处理组织办公的相关信息；采用.Net和Web技术，基于组件模型和关系型数据库构建，通过Internet公网VPN技术和拨号访问方式，实现各地的信息接人和处理，通过标准数据接口技术与其他系统互联，通过工作流管理系统实现数据整合及信息的交换与交流。平台分为浏览器、Web服务器、App应用服务器，数据库四层架构。浏览器部署在客户端，通过Internet同服务器交互，其余三层部署在服务器上，其中Web服务器负责接收浏览器提交的Http请求。
管理平台软件体系架构分为四个子系统，即街道事务管理子系统、社区事务管理子系统、办公自动化子系统和社区综合服务网站子系统。其中街道事务管理子系统、社区事务管理子系统、办公自动化子系统为街道／社区工作人员进行办公、业务处理等相关事务处理的系统，属于“对内”系统；社区综合服务网站子系统主要为社区居民以及外界人员服务，如街道／社区信息发布、社区BBS、社区商务等，属于“对外”系统。整个平台分为五个层次，即基础数据层、业务数据层、基础软件层、应用软件层，用户层，各层之间严格遵守“高内聚、低耦合”原则，同时严格按照街道现行办(所)、社区的划分和职责，设立了党政工作子系统、计生工作子系统、综治工作子系统、经济工作子系统、社区事务子系统等15个子系统。各子系统之间互联互通，数据共享。平台软件架构体系见图2。
2.2 信息化平台物理架构体系
管理乎台物理架构体系中所有网络硬件设备集中配置在信息中心机房内，以千兆以太网交换机为骨干设备，中心通过和交换机连接的路由器以及拨号服务器经数据交换网和公共电话网同其他网络互连，整个网络呈星型拓扑结构。各个街道办事处、社区及区政府各科局的局域网通过光纤专线接人至区信息中心，居民和社区单位则通过拨号方式接人区信息中心网络，各办事处之间通过划分VLAN的方式进行隔离。
3 街道／社区服务信息化综合平台开发原则及功能设计
3.1 街道、社区服务信息化综合平台开发原则 3.1.1 基本原则 管理平台在设计上应按照国家关于构建和谐社会的要求，以省、市、区政府关于社区建设和社区管理信息化的总体要求为指导，以理顺社区关系、推动文明祥和的新型社区构建为目标，以社区服务和社区工作组织体系建设为保障，以构建社区管理协同工作信息化平台为手段，提高社区管理和社区服务的总体水平。同时应充分考虑到长远发展的需求，在实施上应根据实际需要及投资金额，分期配置、分期实施、逐步扩展，保证系统的完整性和用户的投资，平台设计应遵循的原则有：①实用性、易用性原则；②高可靠性、高安全性原则；③成熟和先进性原则；④规范性原则；⑤开放性原则；⑥可扩充和扩展化原则；⑦最优响应时间原则；⑧经济性原则。
3.1.2 内容设计原则 在进行管理平台内容设计时，应突出“以人为本、资源共享、管理创新”的理念，通过归纳、梳理与基层社区日常管理相关的办公事务，将涉及基层社会治安、社区劳动保障、文化建设、环境保护、卫生防疫、社区组织、社区财务、社区党建等日常事务10余大类多个基础数据项建库分类存储，实现社区日常管理系统化、网络化、自动化，减轻基层社区工作人员的重复工作量和劳动强度，同时能够根据权限设置调用公安、民政、计生、环保、教育、房产等部门的社区业务管理信息，定期生成固定报表和统计分析报表，形成实时、在线、共享的新、准、实的数据信息，供各级领导统计分析和决策使用。
3.1.3 安全设计原则 街道、社区信息化综合管理平台是内外系统的综合集成，其中内部系统设计到电子政务部分，与上级的各条块行政管理部门相连同，而外部系统是完全对外开放，因此内外系统集成时的安全性就显得尤为重要。
从计算机安全学的观点分层进行分析，计算机网络的安全包括以下几个方面：①物理层的安全，即主机及路由器等网络硬件设备物理上的安全；②网络结构的安全，即整个网络不应该由于局部的故障而导致瘫痪；③网络操作系统的安全；④网络应用，包括信息传输的安全，具体包括网络的物理安全问题、网络结构安全、操作系统的安全、应用层安全、信息源安全及用户安全等。
3.2 街道／社区服务信息化综合平台服务?容及功能设计
社区网格化综合服务集成平台是运用信息资源规划(Information Resource Planning，IRP)原理实现社区信息资源共享，实现社区政务、服务、管理、商务等信息系统的协同，及社区居民“一站式”服务。具体通过职能域界定、业务梳理、构建用户视图、建立系统功能模型和系统体系结构模型等来实现社区党政工作系统、计生工作系统、综治工作系统、经济工作系统、社区事务系统、综合服务网站集群及社区商务系统等10余个系统之间信息资源及系统集成。
由于街道／社区工作类别多、范围广、内容繁琐等特点，在综合平台的内容及功能设计中，尽量涵盖街道、社区服务的内容，利用全域U／C矩阵方法划分子系统。服务内容包含居民家庭、社区民政、社区训，生、社区服务、社区经济、社区文化、社区环境、社区治安、社区党工团建设、驻社区单位、民间团体、社区办公自动化、内务管理、社区电子地图等街道社区工作的方方面面。综合服务网站集群系统的服务内容主要包含有电子商务、在线服务及呼叫中心、社区交流、生活资讯、志愿者服务等在线服务内容。
全域系统体系结构模型(全域U／C矩阵)是整个规划范围内所有子系统和主题数据库之间的关系；子系统体系结构模型(子系统U／C矩阵)是子系统内所有功能程序模块与基本表之间的关系。将系统功能模型与数据模型结合起来，通过构造U／C矩阵，来明确整个系统及其各子系统之间的关系，并明确划分出各子系统边界”，如表1所示：
在平台设计当中，首先以街道一社区一小区一楼栋一住户形式分层分级划分为若：卜个独立的网格，并形成社区电子地图。通过电子地图上的每一个网格实现对街道辖设的各社区、社区楼栋、楼栋住户统一管理，建立统一的树形目录菜单管理，各级有严格的归属管理，如住户归属楼栋，楼栋归属社区，社区归属街道，将社区内的每一件物、每一个人都纳入管理范畴，真正实现网格化管理和精细化服务。如对每个人住房、计生、医疗、教育等动态信息进行精细化管理，能有效支持社区老年人、残疾人和呼叫中心等精细化服务。街道一社区一小区一住户网格划分如图4所示：
平台中的楼栋网格划分后界面见图5。整个信息化平台具有数据采集功能、数据交换功能、服务功能、分层分级权限控制管理功能、浏览查询功能、统计分析 功能及后台管理等基本功能。各级用户只要填写相应的账号、密码及管理权限就可以快速地登录管理平台，无需安装额外的软件和设备，社区工作者能够应用自如：①数据采集功能，使社区及时、准确采集、录入、更新、上传社区基础信息，使社区日常管理、相关报表、申报业务等工作实现计算机处理和网络办公；②数据交换功能，为政府相关部门之间、部门与社区、社区之间架起信息传输的桥梁，能够满足所有部门的工作需求；③服务功能，以市或区为单位建立数据库，对数据进行集中分析处理，为政府相关部门和社区提供基础信息的统计、分析等服务，为各部门提供详实可靠的决策依据；④平台设计实现内部应用的分层分级权限控制管理，由社区到各街道到居委会居民小组逐级派发权限，上级部门可以看到所有下级部门采集的社区管理信息，下级用户只能查看修改自己登记的社区信息，居委会为主要的信息采集点，由街道通过区镇中心对这些采集点进行统一的权限管理。街道办可以看到整个辖区内所有上报的社区管理信息。
管理平台数据采集方便、简洁、准确、快速，为管理平台的良好运行提供了基础条件。整个数据采集分为现场采集和网络采集，其中以网络采集为主。现场采集，即社区人员(网格管理员)定期到社区、居民当中进行实地的调查、记录或与居民面对面交谈并填写相应的信息资料；网络采集，即由街道按照上级部门的要求制定相应的规范表格发布于管理平台，居民再登录该管理平台自主地填写个人、家庭基本信息以及需采集的相关信息并提交至社区居委会，然后由社区居委会进行审核再提交至街道一级的信息化主管部门””。
街道、社区服务信息化综合平台完成后，街道、社区服务是以高效、快捷的网络服务提供，特别是街道、社区的事务服务，如准生证、婚育证、独生子女证等事务的办理由社区居民通过网络提交申请，社区工作人员直接在网络办理核实、审批、发放等，由原来的“单据流”变成“信息流”，从而提高街道、社区的服务质量。同样，街道、社区的办事效率得到了提高，工作人员摆脱了先前没日没夜地、重复地数据采集、录入，只需在系统初始化时完成一次基础数据资料的采集、录入即可，基础数据库创建完成后，街道、社区的业务管理系统所需要的数据都从基础数据库中调用并形成相应的业务数据库，从而达到数据高度共享。信息采集主要是人工采集和网络采集，数据更新则由相应的业务管理系统和数据库管理系统完成。平台的数据信息采集
社区综合服务网站平台(或称社区门户网站、社区网站群)详细调研社区及社区居民需求，贴近居民实际生活需要，周密策划社区网站建设需求分析和技术方案，统一规划、统一设计、统一建设，避免了重复投资。克服了社区人才短缺的瓶颈，建设一个以省(市)社区门户网主站为核心，每个社区子网站为一个相对独立的子站，形成一个内容既相互独立，又相互渗透的网站群。社区子网站与社区子网站之间互动交流，信息共享。社区集群网将网上社区与现实社区完全重合，围绕社区政务服务、社区物业管理服务、社区电子商务服务、社区生活服务、社区志愿者服务等方面建立一个社区居民与居民之间、居民与商家之间、社区与社区之间的沟通、交流平台。如社区政务公共服务，提供户籍迁入、计划生育、综合治理、社区党建、社区就业、社区保障、社区救助、社区商业、社区卫生、社区文教、社区安全、社区环境综合等服务。利用社区门户网平台，社区居民可通过网络平台随时与社区工作人员交流互动，传达民情民意，并对社区工作人员的工作态度、工作效率、工作能力等在网上进行公开点评，让居民、居民性的社区组织以主体姿态，以自助、自治的方式组织起来，参与社区管理，参与社区矛盾的解决，关怀弱势群体，培养社区归属感。
此社区门户网站(社区网站群)实现了数据和应用的集成。以社区为中心，每个社区建立一个独立的社区网站，然后以区为单位，整合各个社区网站资源。建设成省(市)社区门户网站。所有社区(村)网站应互联互通，内容共享，这样形成一股合力，扩大社区网的影响力和覆盖面，每个子网站对外是相对独立的。它们有自己独有的一级或二级域名。网站群为每个子网站提供域名解析，同时为每个子网站提供共享的Web服务器、数据库服务器，通过对数据和应用的集成以及个性化的控制，为系统管理者、网站管理员、栏目管理者、信息发布者提供授权的接入点。
此社区网站群具有强大的后台管理功能，可以实现各社区网站的空间分配及并发处理，实现系统数据库、空间、域名、站点的管理和监控，充分发挥共享服务器、带宽资源；实现平台系统架构的分布式部署；完善硬件及平台性能合理使用。各社区利用网站群提供的网站创建系统，即可便捷地申请二级域名，进行即建、即见、即得式的网站部署、架构调整、栏目管理、内容发布、文件管理、状态监测等工作，并可选配自行建设相应模块并入整个体系，实现满足各社区需要的后台管理系统。