精心整理 精心整理 7 －11 便利店市场调查报告 目录 一、 1、引言 2、调查背景 3、调查目的及内容 4、调查时间及范围 5、调查人员名单 二、 1、调查基本情况 2、数据统计分析 （1）问卷有效率统计分析 （2）7－11 便利店顾客消费频率分析 （3）
顾客到 7－11的消费目的分析
（4）
7－11 便利店其他服务受关注程度
（5）7－11 便利店满意度分析 （6）7－11 便利店在小区发展的前景 三、 1、根据分析结果总结 2、提出的意见、建议 3、7－11 便利店在小区的前景 四、全调查过程总结 五、附录 附录一（7－11 便利店调查计划书）
附录二（调查问卷及问卷数据统计）
附录三（调查问卷数据补充）
一 1、引言 2008 年 10 月 23 日至 27 日是广东工业大学艺术设计学院 06 级环境艺术设计 5 班市场营销课程的课外实习时间。本报告提及的 10 位同学组队，选择了 7－11 便利店（或称 7－ELEVEN）为市场调查对象，制定调查计划，设计调查问卷，通过外出实地调查和网上调查方式，进行抽样调查。经过统计分析，整理出这份 7－11 便利店调查报告。
2、调查背景 7-ELEVEN 便利店是目前世界上开设最多分店的便利店。1996 年牛奶公司集团开始在广州开分店，2001 年合资公司广东赛壹便利店有限公司在广州成立。至 2008 年 6 月 30 日，在华南地区就有 464 家 7-ELEVEN 便利店分店。
3、调查目的和调查内容
调查目的：广州有较多便利店，而 7—ELEVEN便利店在广州是较有知名度的便利店，在这次市场营销策略实习课中我们想通过调查 7-ELEVEN 便利店的经营市场、模式、选址和它在广州快速成长和发展的原因，以及面临的问题等来学习他们的经营的策略、预测它未来的发展。
调查内容：先通过二手资料调查 7-ELEVEN 便利店在广州的发展概况，然后设计问卷，问卷内容包括 7－ELEVEN便利店在广州附近知名度、服务内容、涵盖市场、特色等调查，预测其发展前景，提出在同行竞争中赢得更大消费市场的建议。
精心整理 精心整理 4、调查时间及范围 2008 年 10 月 21 日年 确定调查项目和初步设计问卷； 2008 年 10 年 23日小组讨论和完成问卷修改； 2008 年 10 月 24日—25 日小组成员在越秀区范围内挑选区域进行问卷调查 2008 年 10 月 26日统计分析调查结果，挑选有效问卷，剔除无效问卷 2008 年 10 月 30 日－11 月 17 日撰写、修改报告
5、调查人员名单（共 10人）
组长：李江勇 组员：董美燕、黄秋仪、黄宝英、黄华康、邓建斌、阮锦明、李晓刚、刘兵、杨剑 二 1、调查基本情况 在这次调查中，我们准备了 120份调查问卷（见附表二），其中 100 份通过实地形式问卷调查，20 份通过网上进行调查。经过筛选有效问卷为 116份。这些问卷分 3个年龄阶段，其中 18岁以下年龄段占 15％，18岁～35 岁年龄段占 70％，35岁～60岁年龄段占 15％。由于 18岁～35岁年龄段大部分属于上班一族，也是便利店主要的顾客来源，所以占了调查的绝大部分比例，大大增加了调查的准确性。
在地段选择方面，我们选择了附近有 7－11便利店的不同地点，如地铁站口、附近小区、马路等等，做到在越秀区这一区域不同地段的调查采样，避免出现在某一地点重复调查的问题，做到调查采样的广泛性。
2、调查数据分析 （1）7－11（7－ELEVEN便利店在以下分析中简称 7－11）消费率和知名度统计分析 我们 8 个组员采取分队的形式，两三个人负责一个地段，把采样对象控制在各年龄段的比例之内。以环市东路广东工业大学为中心，围绕先烈南路好又多和东山口地铁站两个地点展开抽样调查；网上通过 QQ形式对组员亲友进行调查。除去不愿配合调查的人员外实际 116 份问卷有 105 份全部填完，根据问卷第一题（问卷内容附录二，以下类似）基本测定便利店在群众中潜在消费率为90.51％，其余 9.49％的人未在便利店消费过。这一点说明便利店在群众中消费市场占了非常大的比例。
根据问卷第 2、3 题分析，7－11在群众间知名度为 95.68％，同时通过对比，在同类便利店中，7－11 知名度为 98.27％，OK便利店为 75％，喜士多为 64.65％。由此可见，7－11知名度遥遥领先同类便利店，占有市场几率也就最高。在 18～35 岁年龄段分别为 69.82％、72.41％。
根据问卷第四题分析，7－11被人们所认识的途径中，广告宣传占 49.13％，通过顾客宣传占20.69％。
（2）7－11 便利店顾客消费频率分析 根据问卷第五题分析，经常在 7－11便利店消费的顾客率为 20.68％，偶尔消费的顾客率为49.13％，而从来没有在 7－11便利店消费的顾客占 6.03％。在下面的统计中，116 份问卷减缩为109 份。
根据第六题分析，被调查人最近一周光顾 7－11次数在 2～4次的比例为 37.61％，消费过一次比例为 25.68％，未消费过比例为 23.85％。
由这两道问卷可以看出，人们在 7－11 消费并不是经常性的，只有在偶尔有需要的情况下才会去 7－11 消费。
（3）顾客到 7－11的消费目的分析 根据问卷第七题，顾客在急需物品时就近选择 7－11 的比例为 76.14％。这正符合了二手资料介绍的 7－11 经营特点，快捷，方便，解人所急，供人所需。
问卷第八题显示，顾客到 7－11消费物品大多数是饮料，占比例的 69.72％，其余如零食、小吃则占了 41.28％和 45.87％。由这三组数据可以看出，顾客在 7－11 的消费以食用品为主，7－11在食用品方面应该加大经营比例，特别是饮料的供应，可以追求多样化，牢牢牵住顾客的心。
在接下来一题中，7－11吸引顾客的原因是其便捷、快速的和服务时间长这三项，分别占68.80％、44.03％和 32.11％，值得一提的是，清晰的标识吸引顾客的比例是 20.18％，这说明 7－11 标识代表了 7－11 这一品牌，7－11的品牌价值开始得到体现。
（4）7－11 其他服务受关注程度 在问卷中，有 66.05％的人知道 7－11可以通过羊城通消费和充值，67.88％的人不知道 7－11可以快递邮件。在关于 7－11提问可以增加服务中，彩印、冲印占 27.52％，代缴费用占 35.77％，MP3下载占 25.68％。这组数据说明，7－11除了出售食品跟一些日常用品，其他服务方面做得比较少，未能满足一部分有需要的顾客的要求。
（5）7－11 满意度分析 关于 7－11 总体满意度问题，接受调查的人都比较关注一个方面，那就是价格。接受调查的人群中，对价格不满意的占了 65.13％，要求调低价格的人群也占了 79.81％。这是一个非常高的比例，同时也反映了一个便利店非常普遍的问题。服务种类方面，有 28.44％的人要求增加新的服务种类；有 15.59％的人要求改善服务态度。同时总体对 7－11 满意度也只达到 44.95％，近一半的人局的 7－11 属于一般。
（6）7－11 便利店在小区的发展前景 对于 7－11 在小区的发展前景，有 54.87％的人回答自己小区没有 7－11 便利店，而有 62.83％的人觉得在小区开一间 7－11会有发展。
三 1、 根据分析结果总结
便利店本身就是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态，超市带来了第一波消费观念革命，而无处不在的便利店又带来了第二波的消费观念革命。所以其应急性非常的强。传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区，营业面积在 50~150 平方米不等，营业时间为 15~24小时，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买。
根据一系列数据分析表明，7－11便利店在群众消费圈里具有非常高的知名度，跟同类便利店相比，属于声名在外的一类，其效益相对来说是非常高的。
究其原因有三：一是完全秉承了便利店的特点，快捷方便；二是对品牌效益的重视，比如广告宣传、标识宣传等等；三是突破地域性局限，受地形影响比较小，相反郊区发展便利店更有利可图。
根据二手资料分析，7－11 便利店的优势还包括了其他几个方面：国际制贩同盟，由于 7-Eleven 在许多国家都有展店，因此可以通过国际共同采购或是相互介绍厂商的方式，降低商品采购成本，并创造有特色的商品，例如：台湾的统一超商通过菲律宾 7-Eleven 的介绍引进菲律宾生产的芒果干，香港也相继引进，7-Eleven 店内提供的购物袋也通过这样的方式，由许多国家共同采购降低成本。非现金付款机制，由于 7-Eleven 普遍，因此各地各自发展出不同的非现金付款机制。有与交通票证结合的或是发行专属的储值卡：比如广州部分 7-Eleven 可以使用羊城通进行消费。
说起来，7-11 单个店面的营业面积较小，商品陈列有限，而且价格并不便宜，为什么还有那么多人会趋之若鹜呢？如果要探究 7-11“俘获”消费者的秘密，就会发现，这家全球最大的便利连锁店，创造了一种独一无二的感受——对于很多年轻人来说，7-11 不仅仅是一家便捷的零售商店，更代表了一种简单、新颖的生活方式，正如其宣传口号“速递新鲜生活”。
日本7-11的创始人铃木敏文认为，新兴零售业需要的不是经济学，而是心理学。7-11非常擅长研究消费心理，并最终操控了消费者的思维。
操控消费者思维绝非一日之功。它需要企业系统布局，合理运用能够对消费者心理产生影响信息，然后整理组织成信息链，并通过整合行销形成思维轨迹的控制，一步步将消费者引入“局”中。7-11对这条信息链上每个关键点，可谓控制自如，从而让消费者获得了便捷、亲切、舒适的体验，也形成了对7-11品牌的思维定势。出于“便捷”的考虑，7-11只选择在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等，一般步行5-10分钟便可到达。
到过7-11的人都有这样一种体会，店内地方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物感觉非常轻松和舒适。这一切，归功于7-11对有限空间的精雕细琢。
精心整理 精心整理 7-11在找点时也很重视周围的环境，因为好邻居可以相互造势，而书店、服饰店、办公大楼、展览会场、机场、饭店以及大学都是好邻居的典型——台湾7-11的定位，正是“你的好邻居”。
而根据对7－11服务方面调查的数据显示，7－11在服务方面还有一定的缺失。它没有做到让每一位顾客都知道这家小店有些什么样的服务。除了食品和日用品，7－11在其他服务方面也有一些的不足，比如接受问卷调查的人提到的冲印、彩印、代缴费用等服务。在价钱方面，上面也提到过，由于其服务本质的原因相对来说略贵了一点。
（2）意见跟建议 根据调查结果显示，7－11 便利店的成功，正是其秉承便利店这一行业的独特优势，以快捷、方便的特点满足现代人特别是现代年轻一代、上班一族的要求，这是与历史趋势相符的，所以取得成功。
而 7－11 要做的更好，那么 就要做到大力度的宣传，做成一个备受人们欢迎的品牌，而不只是年轻一代的专有。在服务方面，适当增加一些能够承受的且受人们欢迎的项目；价钱方面，根据自身能力适当调整，先打出品牌，再由品牌带动效益。
（3）7－11 便利店在小区的发展前景 总体来说，7－11在小区能很好地发展是毋庸置疑的。前提是其的特点能够满足所处小区消费者要求，比如聚集大量上班一族的小区，这些地方发展得相当快，效益也会非常好。
四、全调查过程总结 （附录一）
7-ELEVEN 便利店 市场调查计划书
调查项 目背景：
7-ELEVEN 便利店是目前世界上开设最多分店的便利店。1996 年牛奶公司集团开始在广州开分店，2001 年合资公司广东赛壹便利店有限公司在广州成立。至 08 年 6 月 30 日，在华南地区就有 464 家 7-ELEVEN 便利店分店。在这次市场营销策略实习课中我们想通过调查 7-ELEVEN 便利店来学习他们的经营的策略等。
调查目的：
广州有较多便利店，而 7 —11 便利店在广州是较有知名度的便利店，调查它如何在广州快速成长和发展的原因，以及面临的问题，预测它未来的发展。
调查内容：
先通过二手资料调查 7-ELEVEN 便利店在广州的发展概况，然后设计问卷来调查预测7-ELEVEN 便利店的发展前景，特色的地方和如何在同行竞争中赢得消费市场。
抽样设计 7-ELEVEN 便利店的对象主要是上班一族和学生群体，也包括那些下晚班的人和参加进修的人们。他们愿意接受新事物，决定他们消费的首要因素是消费习惯而非收入水平。
根据学校给我们安排的实习时间和我们可以接收的费用情况，本方案提供了一种选择，我们选离学校比较近的两个地方，然后走出街进行实地调查，要求每人至少完成 12 份问卷。另外，我们选择网络调查为我们次要的调查方式。
调查方式：
网上调查，和实地调查
调查对象：
主要上班一族和学生群体
调查流程的时间安排：
1. 确定调查项目和初步设计问卷：2008 年 10月 21日 2. 小组讨论和完成问卷修改：2008 年 10月 23日 3. 实地调查：2008年 10 月 24日—25日 4. 统计分析调查结果：2008年 10 月 26日 5. 撰写、修改报告：2008 年 10 月 30 日－11 月 17 日
调查工作安排：（10 人参与）
1. 计划书：董美燕 2. 问卷设计：李江勇、董美燕、黄秋仪、黄宝英 3. 外出问卷调查：全体组员 4. 网上调查：杨剑 5. 统计问卷：李江勇、董美燕、黄秋仪、黄宝英 6. 分析结果：、李江勇、刘兵、阮锦明、杨剑、李晓刚、邓建斌、黄华康 7. 撰写报告：（全部参与）李江勇修改完成 8. 封面设计：杨剑、阮锦明
调查地点：
广州越秀区
调查费用：
预算问卷和报告的打印费用 14元
其他事项：
报告提交形式——文档 （附录二）
7-ELEVEN 便利店市场调查问卷汇总
1.您有到便利店消费的习惯吗？ A.有 B.没有 2.您知道的便利店哪些？（多选）
A. 7-ELEVEN 便利店 B.喜士多便利店 C.OK便利店 D.快客便利店 E.全家便利店 F.沙发便利店 G.其他 3.您听说过 7-ELEVEN 便利店吗？ A.有 B.没有（停止填写）
4.您是通过甚么渠道知道 7-ELEVEN 这家便利店的？ A.家人、朋友 B.广告 C.路过 D.其它 5.您经常去 7-ELEVEN 便利店消费吗？ A.经常 B.偶尔 C.几乎都不 D.从来没有去过（停止填写）
6.最近一周您去过多少次 7-ELEVEN 便利店呢？ A.7次以上 B.7～5次 C.4～2 次 D.1次 E.0次
精心整理 精心整理 7.一般在什么样的情况下您才会想起去 7-ELEVEN 便利店购物的呢？ A.急需物品且就近 7-ELEVEN 便利店 B. 7-ELEVEN 便利店有折扣活动 C.从来不会想到去 7-ELEVEN 便利店去购物 D.其它 8.您去 7-ELEVEN 便利店一般情况下会购买哪些商品？（多选）
A.饮料 B.零食 C.便当、小吃 D.日常用品 E.报纸杂志 F.其它 9.您选择 7-ELEVEN 便利店的主要原因是什么？（多选）
A.方便就近购物 B.应急购物 C.可用羊城通付款，结帐快,节约购物时间 D.找零钱 E.服务快速 F.24 小时服务 G.店内环境好 H.标识清楚 I.品牌形象 J.其他
10.您知道羊城通可以在 7-ELEVEN 便利店进行冲值和消费服务吗？ A.知道（请填写 10a）
B.不知道（请填写 10b）
10a.你使用过这项服务吗? A.有 B.没有（为什么？）
10b.现在知道这项服务了，您会考虑去使用吗？ A.会 B.不会（为什么？）
11.您知道 7－11可以快递邮件（EMS）吗？ A.知道也使用过 B.知道但没用过（为什么？）
C.不知道 12.您希望 7-ELEVEN 便利店增加以下哪些服务？（多选）
A.彩印、冲印 B.代缴各种费用 C.牛奶定购 D.体育彩票 E.MP3下载 F.其他
13.您对目前 7-ELEVEN 便利店的哪些因素感到不满意？ A.价格 B.服务态度 C.商品的种类 D.其他
14.您觉得 7-ELEVEN 便利店作出哪些方面改进会更加吸引你来便利店购物呢？ A.调低价格 B.改善购物环境 C.改善服务态度 D.增加新服务、新商品 E.其他 15.您所在的小区有 7-ELEVEN 便利店吗？ A.有 B.没有 16.您认为在小区呢发展 7-ELEVEN 便利店有前景吗？ A.有 B.没有 C.不知道 17.请问您对 7-ELEVEN 便利店总体满意度如何？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意