IT质量信息反馈在高校信息化建设中的探索与构建

　　摘要：随着高校信息化的不断发展，数字化校园已经成为高校信息化建设的核心，高校的数字化建设是一个复杂的过程，质量问题涉及高校的多个部门，出现质量问题后能及时有效地反馈是数字化校园建设顺利进行的重要保障，对高校的IT质量管理也提出了新的要求。本文结合高校数字化校园建设现阶段的具体情况，分析了目前高校IT质量管理中存在的问题，引入了质量管理理念，完善了高校与供方、供方与各部门、各部门之间的质量反馈沟通机制，建立了一套适合于高校的质量反馈管理流程，并依据此流程按分步实施的原则建立了IT质量反馈管理体系。该体系实施后规范了IT服务的流程管理并使得IT服务人员的工作量得以量化，提高了IT服务管理的水平和效率，为IT用户提供了更专业的服务。
　　关键词：IT质量信息反馈；数字化校园；IT质量管理
　　中图分类号：G647；TP315 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）09-0116-03
　　Abstract：With the development of information technology in colleges and universities，digital campus is the core of the information construction of colleges and universities. Construction of digital campus is a complicated process. Quality problem involves multiple departments，and a timely and effective feedback of quality problem is an important guarantee of digital campus construction，which also puts forward a new demand for quality management in colleges and universities. This paper combines the specific situation of digital campus construction at this stage，and analyzes the problems existing in the IT quality management，introduces the quality management concept，perfects quality feedback communication mechanism between the university and the supplier，supplier and all departments，as well as different departments，and sets up a quality feedback management process suitable for colleges and universities. Besides，a quality feedback management system is established by the principle of step-by-step implementation. After the implementation of the system，IT service management processes are standardized，IT services staff workload is quantified，IT service management level and efficiency are improved，and more professional service is provided to IT users.
　　Keywords：IT quality information feedback；digital campus；IT quality management
　　0 引言
　　高校的數字化校园建设是一项极为复杂的工程，不但涉及管理、技术、教研等方面，更涉及供方与学校之间、供方与学校各部门之间，学校各部门之间的沟通协作。数字化校园[1]建设是一个不断探索和完善的过程，建设过程中各个阶段出现IT质量问题是难免的，然而怎样让出现的IT质量问题能及时反馈到相关部门和相关责任人，使IT质量问题能及时得到解决，则是数字化校园建设顺利进行的重要保障。
　　针对上述问题，结合本校的IT质量问题的实际情况，建立了一套适合于本校的IT质量反馈管理流程，并依据此流程按分步实施的原则建立了本校IT质量反馈管理体系。
　　1 高校IT质量反馈管理存在的问题
　　目前，高校IT质量反馈管理存在的问题可以归结为以下几点：
　　高校的IT质量管理基本处于空白。IT质量不但包括设备的产品质量，还包括IT服务质量等，目前大多高校只是对IT硬件设备有质量管理标准，对IT服务质量缺乏相应的标准，造成的结果就是硬件设备可以满足当前高校的需求，但IT服务质量达不到用户的预期服务要求，造成了用户的体验感差、对学校的信息化建设信心不足等问题，严重影响了数字化校园的有效建设。
　　IT质量反馈管理机制还不够健全。意识方面，数字化校园相关人员以用户为中心的服务意识还没有完全建立；职责方面，数字化校园工作组织虽已建立，但各组织之间关于所承担的建设工作界限定义不够清晰，且相关部门职责分工有待完善优化；流程规范方面，IT质量反馈管理没有形成流程化、规范化的管控模式，处于低效的反馈管理阶段；IT质量反馈模式方面，传统的IT质量反馈模式只是通过电话、邮件反馈到信息化相关部门或通过例会方式对IT质量问题进行反馈，这种反馈模式对反馈的问题也没有进行分类、筛选，不能及时找到责任部门以及时进行处理，造成IT质量问题不能快速有效地得到解决，新的运维模式还没有建立；工具方面，还没有IT质量反馈管理工具，IT质量反馈数据及IT质量问题解决知识的记录和共享效果较差，无法支撑IT质量反馈从提报到完成的全过程追踪和监控管理。