随着一股浓烟，火苗霎时窜出屋外，飞身奔来的消防员等人破门进入空无一人的屋内，迅即扑灭了火焰。 今年2月中旬，北京市东城区东花市北里3号楼突发火灾，事因很简单：电线短路引燃冰箱，但后果很可怕：如没及时处置，楼内150多户群众的生命财产就会毁于一旦。幸亏网格消防员李金峰正在小区里巡视，接到社区网格督导员的通知迅速赶到，避免了一场灾难。
“小事能酿成大事，如果能及时早发现，就会早预防、早处理，把问题消除在萌芽状态。这，就是网格化的优势。”东花市街道办事处主任许利平感慨地说。
去年7月，东城区在东花市、建国门、东直门等3个街道试点网格管理，将社区划成若干网格状单元，由专门网格工作人员对社区实施24小时动态、全方位管理。社区环境卫生、居民矛盾化解、社区党建、社会治安维护等，凡事不出网格，一旦有突发情况，管事的人会第一时间赶赴现场处理。
东城区副区长宋甘澍介绍，几个月来，通过网格收集社情民意信息8400多条，化解矛盾纷争630余起，排除案件隐患800余起，消除各类安全隐患300余起，为民服务做实事6700余件。东城区实现同期信访总量和集体访量“双下降”，万人和百户发案率均保持全市最低水平。尤其是春节期间，3个试点街道实现安全工作“零事故”。全区火警、火灾数量同比分别下降61%、81%，是全北京市唯一实现火警、火灾数量下降的区县。
东城区紧紧抓住作为全国和北京市社会管理创新综合试点区的契机，构建具有东城特色的网格化社会服务管理新模式，把服务民生、排忧解难、排查化解矛盾落实到网格，已大见成效。
“小网格”能办大事情
一个个“大社区”被细分成了“小网格”， 网格虽小，但能在第一时间发现问题，并马上能在网格得到解决。记者发现，这种新模式最突出的特点就是“服务民生”。
东城区委政法委副书记、区综治办主任刘宗琦介绍，全区205个社区划分为589个社会管理网格，每个社区被划分为2至5个网格，每个网格配置七种力量：网格管理员、助理员、督导员、党支部书记、警员、司法工作者和消防员。
“管事”的人一下子都到了居民们身边，居民们生活更安全也更方便了。
记者了解到，网格化社会服务管理模式的框架体系由六大系统组成：以民生保障为基础的建设服务系统、以现代科技为依托的信息网络系统、以高效顺畅为要求的组织指挥系统、以预警防范为先手的维稳防控系统、以快速反应为特征的应急处置系统、以真实客观为标准的考核评价系统。组织层级有“三级平台”：区社会服务管理综合指挥中心、街道社会服务管理综合指挥分中心、社区社会服务管理综合工作站；“四个层级”：区级、街道、社区级、网格级。
“以前的管理模式是‘条块’分割，导致出现了很多问题。基层人员没有执法权，但什么事情都要找他们，而职能部门又难以直接接触基层问题，形成了‘有责无权，权小责大’的尴尬局面。网格化管理，直接将职能部门管理人员下沉，融入社区、网格，打破了上下级关系，跟群众形成了一个有效的问题反映通道。” 宋甘澍在谈到推广网格化管理的动因时说，网格化社会服务管理模式是在充分总结原东城“万米城管网格”和原崇文“信访代理制”、“城管综合执法机制”的理念及实践经验的基础上，针对当前社会安全稳定存在的薄弱环节和重点难点问题，充分运用网格理念和现代信息技术，以责任制为依托，以社会各类人的管理为重点，合理划分网格管理单元，综合考虑“地、物、事、组织”等因素，进行精细化管理的一种常态方式。
宋甘澍举例说，以前的分片包干，社区主任走近居民的机会相对少，想获得一手的社区动态，就要依靠楼门长、社区积极分子，是一种被动的方式。而现在，社区主任、支部书记成为网格管理员，管理的区域细化了，就有更多精力做更加深入的了解。
管理也是一种服务。“我们在划分网格时，充分考虑社区服务资源的分配，提出了‘15/10’的社会服务构建，让居民可在15分钟内享受到修鞋、健身等10项社区服务。” 宋甘澍告诉记者，东城区共完成了17个“一刻钟服务圈”，政府采用了购买服务、统一规划的方式分配在每个网格内。
东城区区长牛青山说，这种新模式秉承“以人为本”的理念，把加强社会管理作为“先手棋”，逐步探索应用于公共服务领域，以公共需求为导向，寓管理于服务，以服务促管理，使社会更加稳定，群众更加满意。
“防火墙”又是“贴心人”
600余名网格助理员了解民情、解决问题在网格；203名“司法力量”和 31名消防干警配置到网格，在基层一线开展多元调解和消防安全工作日常巡逻检查；248名警察保一方平安在网格，东直门、东花市等3个试点街道实现了“一格一警”。
去年10月11日，突然从楼上掉下一块碎玻璃，砸伤了一位老人。玻璃来自谁家，无从所知。老人的家属气冲冲地要讨个公道。
过去，解决社区里这类矛盾主要靠居委会，有了网格后，责任首先就落到了网格工作人员的肩上。东直门街道东外大街社区综合工作站网格长、网格调解员与网格民警一起开始了调查，终于在毫不知情的吴某家，找到了那块玻璃的“出处”。在网格工作人员的调解下，吴某来到了老人家中，老人及家属们谅解了吴某的过失，这起因意外之事可能引发的矛盾就此被化解。
类似这样的矛盾纠纷化解，在东城区网格内几乎时有发生。据统计，仅东直门街道，开展网格化社会服务管理试点前3个月内，就成功化解了453起，信访量比前年同期减少了52%。
今年3月2日11时，东城区建国门街道综合指挥分中心的大屏幕上一张照片显示，“苏州胡同东口北侧，绿化带内脏水横流，垃圾成堆。”指挥分中心将这条信息第一时间报给了区环卫单位。
“很快就来人清理了。” 将信息传给指挥分中心的苏州社区网格助理管理员王岳说，“如果在以前，没有居民投诉，也许这垃圾一堆就很长时间。”
每天逐个巡视管片内的胡同，是王岳的工作。如果发现社区堆放有可燃物、垃圾等，他会用配备的PDA信息采集机拍摄下来，输入情况说明，及时通过网络传回社区服务站的管理平台。
王岳只是东城千余网格助理中的一员。网格助理员如有断不清的事，就会请网格管理员出面。王岳说，网格管理员都是多年在社区从事管理的处、科级干部，“对付棘手的事情有招”。
“群众问题80%―85%在社区解决，10%―15%通过街道解决，不超过5%上报区里。”建国门街道办事处主任高琦说，网格化管理后，争取实现“小事调解不出网格，大事化解不出社区、街道”。
网格工作人员已经成了综治维稳工作的“防火墙”、社区干部的“好帮手”和居民的“贴心人”。
“条”上在“块”上综合
宋甘澍解释，东城区网格化管理主要是和现有的管理体制相结合，把服务和管理单元做细，没有打乱现有的行政格局。“我们自己开发建立了区、街道、社区三级管理系统，基层管理人员上报的信息，全部可通过平台调取，包括问题的处理过程、办复情况，各级管理平台都有督导人员和考核方式。区一级平台，已经细化到每户居民。”
将社区划分为网格，缩小了工作力量的单位面积，扩大了社区服务的密度，更多居民把精力投入到社区，畅所欲言为社区建设出谋划策，形成和谐社区建设的合力。同时，以“居民议事厅”、“市民论坛”、“开放空间”等多种形式，有效地培育居民的社区归属感、认同感和现代社区意识，居民参与社区建设的积极性不断提高。
据记者了解，东城区网格化社会服务管理模式的基本原则是：区委政府领导，街道牵头统管，各方履行职责，社区落地解决，网格无缝覆盖，信息联通共享。总体要求是：坚持以人为本，保障服务为先，强调法制为纲，突出预防为首，力求精细为标，运用调解为主，重在综合为要，立足网格为基。
“实行网格化社会服务管理模式，可以实现社会管理的现代化、信息资源的共享化、综合效能的最大化、群众生活的优质化。”东城区委书记杨柳荫阐示，其核心是将科学的理论与社会管理实际紧密结合，将现代化信息技术与传统管理方法融合兼用，将社会群众的力量与专业组织的力量协调整合。
他说，这种新模式通过“工作建制下设、工作重心下移、工作力量下沉”，加强了基层力量配置，同时又秉承着以人为本的理念，将“运动式”、“突击式”滞后的整治模式转变成前馈式的管理模式，为“小事调解不出网格，大事化解不出社区、街道”目标的实现，提供了基础保障。
而与此同时，“网格化模式的推行将打破旧有社会管理工作中‘条块结合’的顽疾，通过让各职能部门工作人员直接加入到街道社会管理执法组，融入对社区、网格的服务和管理工作体系。”他说，工作绩效由街道负责考评，彻底打破了“条块壁垒”，让“条”上各部门和社会各方的工作机制、人员力量和工作手段实现了在“块”上的综合，从而提高了社会管理工作的效能。