求真务实 引路育人
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机关物业服务方案
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第一节
物业管理服务整体思路 .......................................................................................................... 6 一、 政府机关物业管理服务的主导思路 .................................................................................... 6 二、管理服务理念和策划 .............................................................................................................. 9 1、管理理念 ........................................................................................................................... 9 2、管理策划 ........................................................................................................................... 9 三、政府机关物业管理服务政治要求 ........................................................................................ 10 一、总则 ............................................................................................................................... 11 二、管理人员保密规定 ....................................................................................................... 12 三、护管员保密规定 ........................................................................................................... 12 四、维修人员保密规定 ....................................................................................................... 12 五、保洁员保密规定 ........................................................................................................... 13 第二节
保洁服务方案及管理制度 .................................................................................................. 13 1、 负责监督执行公司的各项规 ................................................................................................ 14 2、负责制定政府办公楼管理处清扫 .......................................................................................... 14 3、负责制定政府办公楼管理处各清 .......................................................................................... 14 4、负责编制人员的计划安排。
.................................................................................................. 14 5、负责制定消杀服务实施方案。
.............................................................................................. 14 6、负责核实工具用品的申购计划。
.......................................................................................... 14 7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。
.............................................................................. 14 8、对一些专用设备进行使用指导。
.......................................................................................... 14 9、负责处理涉内外纠纷、投诉。
.............................................................................................. 14 10、负责各种清洁业务的接洽。
................................................................................................ 14 11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
............................................................................ 14 二、 具体保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁) .............................................................. 17 （1）公共区域 ..................................................................................................................... 17 (2) 行政办公楼 ................................................................................................................... 20 (3)停车场、广场及道路...................................................................................................... 27 三、保洁工作程序 ........................................................................................................................ 28 卫生间的保洁程序 ............................................................................................................... 28 (一）
卫生间主要特点 ....................................................................................................... 29 （二）
保洁程序 ................................................................................................................. 29 （三）
最影响卫生间保洁的现象是：
.............................................................................. 30 楼层公共区域保洁程序 ....................................................................................................... 30 （一）备用工具、材料：
.................................................................................................... 30 （二）工作程序：
............................................................................................................... 30 （三）标准：
....................................................................................................................... 31 （四）注意事项：
............................................................................................................... 31 外围道路的保洁程序 ........................................................................................................... 31 （一）备用工具、材料：
.................................................................................................... 31 （二）工作程序：
............................................................................................................... 31 （三）标准：
....................................................................................................................... 31 （四）注意事项：
............................................................................................................... 31 玻璃门、窗的保洁程序 ....................................................................................................... 32 （一）备用工具、材料：
.................................................................................................... 32
（二）工作程序 ................................................................................................................... 32 （三）标准：
....................................................................................................................... 32 （四）注意事项 ................................................................................................................... 32 办公室的保洁程序 ............................................................................................................... 33 （1）清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾； .................................................................................. 33 （2）清扫地面； ................................................................................................................. 33 （3）擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具； .......................... 33 （4）擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等； .......................................... 33 门厅、大堂的保洁程序 ....................................................................................................... 35 (一) 门厅和大堂的主要特点 .............................................................................................. 35 (二) 日常保洁项目 ............................................................................................................. 35 (三) 注意事项 ..................................................................................................................... 35 食堂的保洁程序 ................................................................................................................... 36 （一）日常保洁项目 ........................................................................................................... 36 （二）注意事项 ................................................................................................................... 37 四、保洁工作流程图 .................................................................................................................... 38 五、保洁员管理制度 .................................................................................................................... 39 （一）
自我行为规范 ......................................................................................................... 39 （二）礼貌对待客户 ........................................................................................................... 39 （三）
维护公司形象 ......................................................................................................... 40 （四）
技术及操作规范...................................................................................................... 40 六、保洁工礼仪形象制度 ............................................................................................................ 40 （一）服务意识 ................................................................................................................... 40 （二）保洁工礼仪形象规则 ................................................................................................ 40 （三）
保洁人员八不准：
.................................................................................................. 41 七、卫生检查制度 ........................................................................................................................ 42 （一）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 ............................................................................ 42 （二）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养 ........................................................................................................................................... 42 （三）电梯清洁保养 ........................................................................................................... 43 （四）洗手间、坐厕器清洁保养 ........................................................................................ 43 （五）洗手间小便器清洁保养 ............................................................................................ 44 （六）洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养 ................................................................ 44 （七）洗手间地面清洁保养 ................................................................................................ 45 （八）洗手间墙面、门、门套清洁保养 ............................................................................ 46 （九）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 ............................................................ 46 （十）玻璃门窗、镜面清洁保养 ........................................................................................ 47 （十一）保洁检查表 ........................................................................................................... 48 第三节
秩序维护（保安）服务方案及管理制度............................................................................. 49 一、岗位职责 ................................................................................................................................ 50 （一）定岗执勤的具体任务要求：
.................................................................................... 50 四、警棍佩带使用制度
............................................................................................................ 52 五、对讲机使用制度
................................................................................................................ 53 六、保安业务培训制度规范
.................................................................................................... 53
1、单兵队列考核标准 ...................................................................................................... 53 2、擒敌应用技术动作 ...................................................................................................... 54 七、保安交接班、巡逻记录表 .................................................................................................... 55 第四节
会议服务方案及管理制度 .................................................................................................... 57 会议服务管理规定 ........................................................................................................................ 58 一、
会仪服务 .......................................................................................................................... 58 三、会议服务员岗位职责 ............................................................................................................ 59 四、服务规范 ................................................................................................................................ 59 1、 引领客人时 ................................................................................................................... 59 五、会服人员仪容仪表规定 ........................................................................................................ 62 第五节
综合维修服务方案及管理制度 .......................................................................................... 63 一、设备维修服务 ........................................................................................................................ 63 二、 设备维修维护范围 .............................................................................................................. 66 三、报修、维修工作流程图 ........................................................................................................ 66 四、 岗位职责 .............................................................................................................................. 67 （一）综合维修部工作职责 ................................................................................................ 67 （二）水电维修工岗位职责 ................................................................................................ 68 （三）管道工的岗位职责 .................................................................................................... 68 （四）配电室岗位职责 ....................................................................................................... 69 （五）电工岗位职责 ........................................................................................................... 69 （六）维修工岗位职责 ....................................................................................................... 70 （七）设备运行人员岗位职责 ............................................................................................ 70 五、相关管理制度 ........................................................................................................................ 71 公共部位、公共设施修缮养护管理制度 ............................................................................ 71 六、设备管理安全制度 ................................................................................................................ 75 七、配电室管理制度 .................................................................................................................... 76 八、安全操作制度 ........................................................................................................................ 77 九、报告制度 ................................................................................................................................ 77 (一) 下列情况报告班长...................................................................................................... 77 (二) 下列情况报告工程维修部主管 .................................................................................. 78 (三) 下列情况报告项目经理和公司综合维修部 .............................................................. 78 十、公共照明节能管理制度 ........................................................................................................ 78 （一）
目的 ......................................................................................................................... 78 （二）公共照明包括 ........................................................................................................... 78 （三）公共照明由管理处维修部维修保养 ........................................................................ 79 （四）节约用电 ................................................................................................................... 79 十一、事故处理规程 .................................................................................................................... 79 1、 目的 ............................................................................................................................... 79 2、 适用范围 ....................................................................................................................... 79 3、 内容 ............................................................................................................................... 79 十二、设备故障维修规定 ............................................................................................................ 80 1. 目的 ................................................................................................................................. 80 2. 适用范围 ......................................................................................................................... 80 3. 责任 ................................................................................................................................. 80
4. 程序 ................................................................................................................................. 81 十三、公共设施维修养护管理 .................................................................................................... 81 十四、维修人员行为规范 ............................................................................................................ 82 十五、电工日常巡检工作制度 .................................................................................................... 83 第六章 绿化养护工作方案 .................................................................................................................. 89 一、绿化养护及技术措施：
........................................................................................................ 89 二、绿化养护工作规程和标准 .................................................................................................... 89 A、绿化日常养护方法和要求标准 ...................................................................................... 90 (一)、日常养护方法 ........................................................................................................... 90 (二)、日常养护要求 ........................................................................................................... 93 (三)、草坪养护作业标准 .................................................................................................... 94 (四)乔、灌木养护作业标准 ................................................................................................ 95 (五)、花坛、花境养护作业标准 ........................................................................................ 97 (六)、花卉栽培作业规程、标准 ........................................................................................ 98 (七)、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 ........................................................................ 99 (八)、中耕除草作业规程、标准 ........................................................................................ 99 (九)、施肥作业规程、标准 .............................................................................................. 100 (十)、病虫害识别与防治作业规程、标准 ...................................................................... 101 (一)、绿化养护作业检查标准 .......................................................................................... 104 (二)、项目部绿化管理考评标准 ...................................................................................... 105 三、植物绿化保护措施 .............................................................................................................. 106 1、爱护绿化，人人有责。
................................................................................................ 106 2、不准损坏和攀折花木。
................................................................................................ 106 3、不准在树木上敲、钉、拉。
........................................................................................ 106 4、不准在树木上及绿地内设置广告招牌。
.................................................................... 106 5、不准在绿地内违节搭建。
............................................................................................ 107 6、不准在绿地内堆放物品。
............................................................................................ 107 7、不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。
........................................................................ 107 8、不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。
........................................................ 107 9、不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。
.................................................................... 107 第七节
管理人员及作业人员配置 ........................................................................................ 107 一、管理人员及作业人员配备 .......................................................................................... 107 第八节
重大节会、活动、迎查保障措施 ............................................................................ 108 第九节
突发事件应急预案 .................................................................................................... 109 （一）
火灾事故 ........................................................................................................... 111 （二）
盗窃案件 ........................................................................................................... 113 （一）电梯困人 ................................................................................................................. 117 （二）水浸事故 ................................................................................................................. 118 （三）巡查中发现电梯异常 .............................................................................................. 118 第十节
人员培训计划 .............................................................................................................. 119 （一）培训计划的制定 ..................................................................................................... 119 （二）三年总体培训计划 .................................................................................................. 119 （三）培训计划表 ............................................................................................................. 120 （四）保洁部员工培训计划表 .......................................................................................... 123
二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求 ...................................................... 125 三、 人员的管理 ............................................................................................................... 126 第十一节
服务承诺 ................................................................................................................ 128 一、 服务承诺 ................................................................................................................... 128 二、 管理目标 ................................................................................................................... 128
第一节
物业管理服务整体思路
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
一、
政府机关物业管理服务的主导思路：以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
1. 建立和实施完善的管理服务体系 行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
2. 培育高素质的员工队伍 人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
3 3 、 成立项目经理垂直管理机制
负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
4 4 、设立服务中心 采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
5 5 、时效工作制 所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
6 6 、不均衡管理 所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
8、全天候服务：我方实行全天 24 小时服务，设热线服务电话。
9、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工
作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
12、在职业道德教育方面提出了“爱政府办公楼管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、管理服务理念和策划
1、管理理念 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理
和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。
2、管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为政府办公楼管理处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。
管理模式
统一管理理念：严谨、快速、高效 统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意 统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升政府办公楼管理处政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。
三、 政府机关物业 管理服务政治要求
（一）政治上与政府保持高度一致 对于政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。
（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性 物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
一、总则 （一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。
（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。
（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。
（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。
（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。
（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。
（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。
（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。
（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。
二、管理人员保密规定 （一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。
三、护管员保密规定 （一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。
（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。
（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。
四、维修人员保密规定 （一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。
（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。
五、保洁员保密规定 （一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。
（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。
（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
第二节
保洁服务方案及管理制度
一、各岗位职责
保洁部服 务职能：
负责院区内公共区域环境保洁、 消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美 的工作、修养及生活环境。
负责物业服务范围内保 洁卫生；负责定期消杀、灭害、 防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。
（一）经理职责 1、 负责监督执行公司的各项规 节制度，制定部门规定。
2、负责制定政府办公楼管理处清扫
管理的实施方案。
3、负责制定政府办公楼管理处各清
洁工作的实施执行标准。
4、负责编制人员的计划安排。
5、负责制定消杀服务实施方案。
6、负责核实工具用品的申购计划。
7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。
8、对一些专用设备进行使用指导。
9、负责处理涉内外纠纷、投诉。
10、负责各种清洁业务的接洽。
11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
（二）保洁主管岗位职责
1、负责监督执行公司及部门的各项规节制度。
2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。
3、根据当日工作任...