机场旅客服务的重要性【用恶劣的服务赚大钱】

  民生银行行长洪崎说,银行利润太高了,有时候自己都不好意思公布。这应该是过去一周最飙的话。感慨“钱太好赚了”,这不是中国人说话的风格。我们有时能够听到人们说“那时候钱太好赚了”,“那时候”总是指过去,大多作为现在赚钱太难的开场白。像洪崎这样说话,没有过。
  知道洪崎是在2011环球企业家高峰论坛上说这句话的,但不了解说话的总体语境和现场氛围,而最飙的话在传播中总是得到最有效的放大。看相对完整的“2011环球企业家高峰论坛主题演讲实录”,洪崎的讲话并没有夸耀银行业绩的成分,而是在忧虑经济发展中的一些问题。他怀疑“银行是经济的核心”,相信实体经济是银行的基础,讲到民生银行的创新和调整,认为银行已经度过了最鼎盛的时期,应当让更多的社会资金进入银行。
  银行业数据亮丽,尤其今年企业资金压力很大,银行业利润很高,“大家有一点为富不仁的感觉”。洪崎能够这样说,可以说是自省。我们不能说,既然觉得“为富不仁”,那就“从我做起”,主动“让利”。这是两码事。任何一个企业,任何一个企业家,都首先是面对市场,争取利润最大化的。银行家觉得银行赚钱太容易,赚得太多了,这不是他要少赚的理由,他能够告诉大家银行业过高利润的不合理之处,能够提出金融管理政策上的问题,这就是社会贡献了。
  银行好赚钱,原因无非是金融管制严,利率政策不合理,货币供应机制不良。总体而言,就是政策因素,包括金融管理政策、利率政策和货币政策。如此容易获得的共同认识,相信银行业自身不会看不到,金融政策的主导者也未必看不到,问题在于这种“政策性高利润”是否要进行剥夺,可能就态度不一了。
  金融管制严格,导致银行业竞争性缺乏,为什么不放宽金融管制呢?
  这后面可能有深重的社会安全和经济安全忧虑。利率政策和货币政策,不仅与银行业是否获取高利润有关,还与经济的整体景气相关,政策选择总是不免产生某些行业受益某些行业受损的后果。作出政策选择的人们,首要的考虑未必是使哪个行业受益,而是整个经济运行的健康。这也就是说,银行获得过分的高回报,未必会导致政策选择的改变。从某种程度上说,既然国有股份在银行控股中占据大头,政策甚至乐见银行获得过高回报。只要银行业的不合理利润还没有明显地拖累到整个经济的发展,那么政策调整会被认为不必要。即使需要政策调整,也未必是金融政策的全面调整,从货币政策、利率政策到金融管制政策,选择可能依次展开。央行刚刚下调准备金率,就是货币政策上的微调。利率不合理导致的民众财富流失,以及企业利润下降,还没有被考虑,放宽金融管制就更加遥远。
  对普通民众来说,存钱等于被银行刮油还是隐蔽的损失,并不是每个人都会去盘算物价上升和利率降低形成的存款贬值。他们对银行业的不合理行为,感受直接的大概是各种收费项目和程序上的繁琐。曾有学者调查,银行收费项目达3000种,而2003年仅有300种。疯狂增加的收费,名目繁多,例如零钞点钞费、换折费、跨行取款费、异地通兑费、重制卡费、重置密码费等等,令人恼火又无奈。收费之外,银行还故意制造客户的麻烦。客户争夺没有改进服务,而是加大了隔离。异地异行的交易会麻烦重重,同城异行、同行异地的交易也极尽设置障碍,尽可能让你打消交易念头。整个社会已经正在数字化,银行交易已经完全过渡到数字平台,而银行业之间坚持以邻为壑,不惜捆绑客户,全行业成为服务上的麻烦制造者,监管机构对疯狂增加的银行收费基本失去管制。增加客户的麻烦,并不增加银行业的总体利益,只是使人们感到不便,而“一花引来万花开”地增加收费项目,则直接增加了银行业的总体盈利,只是人们并不了解这些项目给银行业带来的利润到底有多少。
  中国银行业的利润很高,日子远比国际同行好过,数据远较国际同行打眼,但并不为国际同行看好。然而,我们何以评价银行业高利润与实体经济平均利润之间成倍的差距。既然都是企业,难道银行业集中了所有的经营天才,难道这不足以说明真正的市场企业受到了总体环境的不公与歧视?我们又怎样解决民众在银行受到的乱收费困扰和各种刁难?将银行圈养起来有利于经济和社会安全,是一个真问题还是伪问题?又是否可以说如果这样安全,我们就必须给予银行劣化服务而赚大钱的方便?