[摘要]旅行社企业内外部眾多的新老问题困扰着旅行社经理人的工作，长期的高压工作很容易转化成工作倦怠，严重影响他们的工作幸福感。了解旅行社经理人工作倦怠产生的影响因素及发展过程对提升旅行社经理人工作幸福感，促进旅游业的健康、可持续发展有着重要的理论和实践意义。文章采用内容分析法，通过与旅行社经理人的访谈搜集资料，并运用扎根理论对资料进行处理与分析，研究发现：①旅行社经理人工作倦怠产生的影响因素包括角色冲突、工作控制感、组织和社会支持感3个正向因素和情绪智力这一负向因素。②旅行社经理人工作倦怠的产生过程是情感耗竭一情绪调动一个人成就感降低，这与其他行业从业人员工作倦怠的情感耗竭一去人性化一个人成就感降低发展过程有所不同。
[关键词]旅行社经理人；工作倦怠；影响因素
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2012)06—0092一09
1 引言
2009年国务院常务会议通过《关于加快发展旅游业的意见》，提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群眾更加满意的现代服务业。旅行社业作为旅游业的支柱行业，更是输出快乐、提高人们幸福感的行业，而快乐和幸福的输出源于幸福的员工。早在2006年，胡锦涛主席就明确提出发展要“关注人的生活质量、发展潜能与幸福指
[基金项目]本研究受国家社会科学基金项目(08BJY015)和中国博士后科学基金项目(20080440276)共同资助。数”，人们的生活目标也逐渐由追求财富数量向重视幸福指数转变。然而，旅游业的综合性和脆弱性让旅行社业的骨干为企业和行业的发展承担着巨大的压力和挑战，这种压力如果长期得不到缓解，工作倦怠感便油然而生。
工作倦怠作为组织行为学中反映员工工作负面状况的概念，早已引起了学者的广泛关注，近年来工作倦怠的影响因素更是研究的热点。笔者在2006年和2009年对旅行社经理人工作倦怠的研究显示，我国大部分旅行社经理人都有轻微的工作倦怠感，而且有50％的经理人处于中度甚至高度的情感耗竭状态。情感耗竭是工作倦怠发展第一阶段的主要症状，也是工作倦怠最重要的维度，如果不加以及时的调节和控制，工作倦怠便可能会朝去人性化和个人成就感降低等更严重的症状发展，从而影响旅行社经理人的工作幸福感。因此，本研究将在以往对旅行社经理人工作倦怠状况研究的基础上，进一步了解其工作倦怠产生的影响因素和发展过程，这有益于我们针对性地帮助旅行社经理人减少工作倦怠、提高工作绩效和工作幸福感，从而实现旅行社行业的健康、可持续发展，培育令人民群眾满意的旅游业。
2 文献综述
2.1旅游经理人相关研究
国内外对旅游经理人的研究都较晚，始于20世纪80年代。旅游经理人包括酒店经理、景区经理人和旅行社经理人3类。随着行业的逐渐壮大和发展成熟，旅游业也开始呼吁将生产性行业中的职业经理人概念引入旅游业中，但是目前比较成功的只有酒店业，故酒店经理人率先引起了学者们的关注。在国外，酒店经理人的研究大致可以分为两个阶段：第一阶段(21世纪前)研究领域集中在酒店经理人的个性、能力、工作动机等内隐因素及其与工作绩效的关系、职业发展路径等工作状况的正面研究；第二阶段(21世纪以后)研究视角转向工作一家庭冲突、工作倦怠等工作状况的负面因素。但酒店经理人工作状况的负面因素研究在近5年才受到关注，而与工作倦怠相关的研究只有一篇，约翰?奥尼尔(JohnONeil)和瞿晓研究了组织或职业特征和个性特征对酒店经理工作倦怠最重要的一个维度——情感耗竭的影响。国内旅游经理人研究在2005年以后才开始出现，研究范围较窄，以酒店经理人胜任能力、特征模型和未来旅游职业经理人的培养等为研究主流。李志飞率先将研究视线投向了旅行社经理人，并对其工作倦怠的整体状况和变化(从2006年到2009年)进行了研究，打破了学术界将研究聚焦于酒店经理人的局面。
2.2工作倦怠的界定
2.2.1从静态症状来界定
弗罗伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表现为工作情境中的情绪枯竭，精疲力尽。马勒诗(Maslach)和杰克逊(Jackson)将这一概念拓展到3个维度，即工作倦怠是指在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人性化、个人成就感降低的症状。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失；去人性化是指个体对待服务对象的冷淡的、过度疏远的态度，尽量减少与工作对象的交往；成就感低是指个体对自己所从事工作的胜任感和从工作中获得的成就感降低。这一定义一度被学界公认为是最经典的定义而不断引用和诠释。登森(Densten)从马勒诗的衰竭、疏离与无效能感3个维度出发，提出了工作倦怠的症状包括心理紧张、躯体紧张、自我评价的无效能感、他人评价的无效能感以及疏离。
2.2.2从症状发展动态来界定
最早对工作倦怠进行动态定义的是臣尼斯(Cherniss)，他认为工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程。包括3个阶段：应激阶段，个体资源和工作要求之问的不平衡；疲劳阶段，即时的、短暂的情绪紧张；防御性应对阶段，包括一系列行为和态度的改变，如以疏远和机械的方式对待服务对象、优先考虑自身的需要、对待职业的玩世不恭的态度等。事实上，应激阶段是工作倦怠产生的原因，疲劳阶段是工作倦怠的潜伏期症状，防御性应对阶段则是环境长期没有发生改变、潜伏期症状又没有得到重视和缓解引发的后果。另外的一些动态定义则强调工作倦怠的缓慢发展过程，如伊森(Etzion)认为，工作倦怠是一个缓慢的发展过程，开始时毫无警报，在个体没有觉察到的情况下发展，一旦达到某个特殊的临界点，个体突然感觉到耗竭，并且不能把这种破坏性的体验与任何特殊的应激事件联系起来。
2.3工作倦怠的影响因素研究
工作倦怠研究开展以来，大量的研究集中在不同行业、不同群体工作倦怠产生的影响因素上，形成了丰富的研究成果。研究视角主要有6个：人口统计变量、人格因素、工作性质、组织层面、社会层面、个人与工作和组织的匹配度(见表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以问卷调查法为主，多采用自编问卷研究某一变量或某几个变量对工作倦怠的影响或与工作倦怠的关系；定性研究则缺乏规范的研究方法，多以概述性的探讨形式出现。