[摘要] 通过对图书馆参考咨询服务中读者权益研究的现状分析，概述了目前国内图书馆界对于读者权益的认识，并提出对于读者权益涵义和内容的理解。同时，从参考咨询服务入手，对读者权益在其部门的落实情况及其所存在的问题进行了分析，归纳出参考咨询服务中影响读者权益实现的五个方面，并创造性地提出几点建议以期更好地促进读者各方面权益的实现，进而提高参考咨询服务的效率和质量。
[关键词] 图书馆 参考咨询服务 读者权益
[分类号] G252[文献标识码] A
The Research on Readers’ Rights in Library Reference and Inquiry Service
Ke PingZhou Jing
Business School of Nankai University,Nankai University ,Tianjin 300071
[Abstract] Through the analysis of the status quo of the research on library reference and inquiry service, The paper summarizes the perspective of readers’ rights in the domestic library field at present, puts forward the understanding of meaning and content of it. In addition, The paper begins with reference and inquiry service, analyses the implement and existing problems of readers’rights in the reference and inquiry department, generalizes five aspects which affect the realization of readers’ rights, and creatively makes a few suggestions in order to better promote the realization of all kinds of rights, further enhance the efficiency and quality of reference and inquiry service.
[Keywords] LibraryReference and inquiry serviceReaders’rights
根据笔者对近几年来有关读者权益研究的仔细分析，发现目前关于读者权益的研究主要是围绕以下三个方面而展开讨论的：一是关于读者权益概念的界定多数是从法律角度来进行阐述的；二是很多文章在对读者权益的探讨中都涉及到了读者和图书馆的服务，认为读者权益是读者在接受图书馆服务的过程中产生的；三是大部分研究都提及或影射到了对于读者权益的保护。但对于参考咨询服务中读者权益的研究却少之又少，而参考咨询服务又是图书馆各项业务中最具活力、最能体现其服务水平的一个窗口。因此，将读者权益引入到参考咨询服务中来，考查其在参考咨询部门的落实程度，就显得尤为有意义，笔者就是在这样的背景下对图书馆参考咨询服务中的读者权益进行了研究。
1 对读者权益的认识
“书是为了用的；每本书有其读者；每位读者有其书；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。”著名的印度图书馆学家阮冈纳赞早在半个多世纪前就在其五法则里从五个方面隐讳地向我们表达了他之于读者的关心以及对于读者需求的重视，深深地凝聚了他对于读者平等权的思考与探索以及读者在接受图书馆服务过程中所应享受的各方面权益的关注，可谓是读者权益的萌芽。然而在读者权益备受关注的今天，尽管有众多学者对其做了研究，其成果也是层出不穷，推陈出新，但对于读者权益的理解却仍是仁者见仁，智者见智，概括起来主要有以下三种：
观点一认为：图书馆读者权益，从法律上讲，是指读者在接受图书馆服务的过程中，受国家宪法、法律以及图书馆规章制度保障的可行使的权利和享受的利益 [ 1 ] 。
观点二认为：凡是具有利用图书馆所提供的资源条件进行读书的一切社会成员，应该享受的不容侵犯的权利和依法行使的权力 [ 2 ] 。
而观点三认为：读者权益是读者在接受图书馆服务的过程中依法应享有的权利和应尽的义务，两者是有机的统一体 [ 3 ] 。
这里，笔者则认为，参考咨询服务中的读者权益是指读者在接受参考咨询服务的过程中所应享有的且受法律和图书馆规章制度保护的各种权利和利益，主要包括时空权、平等权、人身安全保障权、受教育权、知情权、咨询权、批评、建议和监督权以及一些其它权利。它对于图书馆顺应时代潮流，提高服务质量，实现服务宗旨均具有非常重要的意义。
2 对图书馆参考咨询服务中读者权益的现状分析
尽管“读者第一，服务至上”的口号也在图书馆界喊了多年，但由于受传统思想的影响以及图书馆自身条件的限制，其实施的效果却是微乎其微，一定程度上影响了参考咨询服务中读者权益的实现，主要体现在：
2.1 思想观念上，咨询员读者权益意识淡薄，存在着不平等现象。
图书馆咨询员队伍中读者权益意识普遍淡薄。笔者曾对某高校图书馆的9个咨询员进行了访问，他们中，几乎所有的咨询员都清楚地知道读者权益概念的存在，但当问及究竟什么是读者权益以及咨询过程中是否考虑过读者权益的保护时，答案却异常地一致：不知道、没有。同时，他们还意识到，咨询过程中，他们从未考虑过对读者权益的保护，无丝毫的法律意识。此外，笔者还发现，咨询员队伍中仍有相当一部分的咨询员存有较为严重的不平等思想。潜意识中，他们会将读者分为三六九等，什么样的读者应该得到什么样的服务，工作中都会淋漓尽致地表现出来。事实上，工作人员的这些行为是毫无读者权益意识的表现，而咨询服务上的区别对待很大程度上已侵犯到了读者的人格权和平等权。因此，许多读者都打消了再次进行咨询的念头，其权益的实现更是无从谈起。
2.2 咨询员素质上，人员知识结构较为单一，无法保障读者权益的全面落实。
尽管近些年来图书馆都会尽量将一些高素质的人员安排到咨询服务的岗位上来，并提倡咨询员应遵循热心、耐心、细心的“三心”原则来为读者提供服务，但人员知识结构以及读者权益的保障并未从根本上得以改善。这里笔者以天津某高校图书馆参考咨询部为例，并参照部分同类图书馆参考咨询部，进行人员知识结构的对比，如表1所示：
该表表明，从总体结构上讲，该图书馆参考咨询部咨询员具有较好的职称结构，且工作年限较长，因此具备了丰富的知识积累和服务经验，基本上可以满足读者的需求，保证读者权益的实现。但是，由于这些工作人员年龄都偏大，对知识的更新速度以及新事物的接受能力难免会显得比较迟钝，因此在面对读者个性化、及时化的信息需求时，咨询员往往会显得不知所措，无法保障其咨询结果的准确性与全面性，更无法满足读者的这些需求，保障读者咨询权益的实现。此外，笔者还了解到，该咨询部门的咨询员主要是由该图书馆的学科馆员构成，由于该馆人员紧张，因此，通常情况下一个学科馆员要服务二到三个院系。此种情况下，咨询馆员单一的学科结构，就很难保证咨询的效率与质量，更无法满足读者专深化、多样化的信息需求，读者咨询权益的保障与知情权的实现也就成了一句空话。
2.3 服务层次上看，低层次的服务，无法保障读者时空权益以及咨询权的及时实现。
从服务层次上来看，多数图书馆目前的参考咨询服务仍是以低层次的参考咨询为主。日前，传统咨询服务中依旧有很大一部分仍是停留在解答事实性、知识性问题的层面上，而对于读者提出的专深化、个性化的问题，往往只能是望之兴叹，无技可施。而当前所能提供的网上咨询，譬如QQ和MSN的在线实时交流，电子邮件和网络表单的异步咨询，却还是停留在文本的交流层面，根本无法满足读者更高层次的需求，如，在线的音频、视频交流，在线的网页同步浏览、推送等。而图书馆所提供的咨询台服务，却仍未实现在线的实时反馈。笔者曾登陆了天津市几所高校的咨询台，发现这些咨询台对读者所提供的服务，普遍还存在着延期现象，甚至有延后一年的情况发生。事实上，咨询员对读者所提供的文本交流层面的、滞后的服务，是对读者的时空权益和咨询权益的漠视，更谈不上其权益的及时实现。
2.4 服务方式上看，被动式的服务，影响读者权益的实现程度。
从服务方式上看，当前的咨询服务多是从单个咨询员被动式地受理咨询课题开始，到咨询员以其个人力量完成课题并给出答复为止。期间咨询员间的交流、沟通是少之又少的。咨询员的这种被动式的服务习惯，虽然也能够将其工作完成甚或做好并建立各自的咨询档案，但却缺少了主动服务的精神，因此容易造成咨询部门潜在用户的流失；同时咨询员间交流上的缺乏，也易形成知识孤岛，造成咨询员的重复劳动以及人力上的浪费，从而浪费读者的宝贵时间，更不利于读者日后对于同种课题的咨询。因此，咨询部应想尽一切办法，招揽自己的用户，以此来提高读者的使用率，主动保障读者潜在权益的实现。
2.5 服务效果上看，读者实际感知的参考咨询服务质量与读者的预期存在差距，影响读者各方面权益的实现。
读者实际感觉到的参考咨询服务质量与自己心中的预期往往会有一定的差距，而正是这一差距，造成了读者的不满，影响了读者权益的实现。因此，寻找差距产生的原因，便成为促进读者权益实现的前提条件。图1给出了参考咨询服务质量差距分析模式：
2.5.1 参考咨询意识上的差距。主要是指参考咨询部门错误地估计了读者的参考咨询意识，之所以会出现这样的结果源于参考咨询部门工作上的失误以及其对外宣传上的欠缺。笔者曾对30个读者进行了访谈，其中高达70％的读者都未曾使用过参考咨询服务，一来是读者不知道该如何使用此项服务；二来是读者毫无参考咨询意识，当遇到问题时一般不会选择咨询，而是想其它办法来解决。
2.5.2 认识上的差距。是指参考咨询部门没能正确地理解读者对参考咨询服务质量的预期。这一差距产生的原因，一方面来源于参考咨询部门对读者需求工作的不重视；另一方面来源于对读者需求的分析不正确。
2.5.3 参考咨询服务提供中的差距。主要是指参考咨询部门在为读者提供参考咨询服务的过程中，没有达到读者的预期。产生这一差距的原因主要有：首先，读者在进行咨询服务时，部分咨询员读者权益意识淡薄，服务过程中态度恶劣，影响其权益的实现；其次，由于咨询员在知识、技能以及沟通技巧等方面的欠缺，往往答非所问，不能满足或完全满足读者的需求；再次，网上咨询台的服务，多数存在着延时现象，不能保证读者权益的及时实现。
2.5.4 读者对参考咨询服务质量的感知与预期质量的差距。由于上述原因的存在，读者对参考咨询服务质量的实际感知没有达到预期质量的要求，影响了读者咨询权益的真正落实。
3 关于图书馆参考咨询服务如何更好地实现读者权益的几点建议
3.1 参考咨询部应定期开展馆员培训活动，强化服务意识，优化知识结构，以提高咨询员各方面的素质。
咨询员读者权益意识的淡薄以及知识结构的单一化，很大程度上已影响了读者权益的实现。因此，咨询部门应定期或不定期的开展馆员培训工作，注重服务技能的提高，加强各学科专业知识的学习，以优化咨询员的知识结构，提高其服务水平。一点不容忽视的是图书馆在对其咨询员进行服务技能培训的同时，还必须强化读者的服务意识，促使每个员工真正树立起“以满足读者权益为宗旨”的理念，从你我做起，从小事做起，为读者创造一个良好的咨询环境。与此同时，咨询员也应树立起主动服务之精神，对于前来进行服务的读者，应主动询问其需求情况，而非被动式地等待提问。此外，咨询部在招聘员工时，也应加强对员工知识结构以及综合素质的考核。唯有此，才能主动保证读者权益的实现，进而防止图书馆用户的流失，提高其咨询服务的质量。
3.2 参考咨询部应适时延伸其服务领域，真正做到“想读者之所想，急读者之所急”。
读者及时化的信息需求特点，使得读者在开馆期间的任何时间、任何地点都有可能会出其不意地向馆员提出问题并进行咨询。面对这种变化，图书馆应适时地延伸其参考咨询服务的触角，将其范围扩大到图书馆的各个部门，具体做法各馆应因其具体条件而定。此外，咨询部还应时刻关注着社会动态及其图书馆界的变化，加强咨询部门的宣传工作，加强咨询部门与图书馆其它部门以及外界其他单位的联系，如举办各种培训班，主动为各院系提供定题跟踪服务等。与此同时，咨询部也应根据本馆的实力，购买实时聊天、网络推送或网络会议软件，为远程用户提供实时交互和面对面的参考咨询服务，解决因文本交流而给读者带来的延时问题。真正地站在读者的角度上考虑问题，做到“想读者之所想，急读者之所急”，从而更好地保障读者时空权和咨询权的实现，提高服务的满意度。
3.3 加强咨询员间的沟通并建立完整的咨询档案，以此来保障读者咨询权益更好地得以落实。
为改变咨询员间背对背的工作方式，加强沟通，咨询部可利用业余时间为咨询员开设知识共享的课程，使他们真实地感受到知识交流为他们带来的切身好处。此外，咨询部还可以通过举办各种文娱活动，以增进咨询员间彼此的了解与沟通，为知识共享创造一个良好的环境。这样咨询员间的交流多了，工作上的合作以及知识共享也就水到渠成，咨询效率自然而然地也就会有所提高。当然，仅仅交流还是不足以解决问题的，咨询部还应该对咨询课题，建立登记档案。凡是经常性的、重大的、经典的以及有长远意义的咨询课题，都应当建立完整的档案，包括咨询课题、涉及领域、各种原始资料的查找、解答过程以及最终结果等等，均需有较为详述的原始记录。完整、系统的咨询档案不仅对了解本馆读者的需求规律有一定的参考价值，同时也可以节省读者的咨询时间，提高咨询的效率与质量，从而更好地保障读者权益的落实。
3.4 建立参考咨询知识库，加强知识地图工作，为读者各种权益的实现提供便利。
3.4.1为改善咨询服务的现状，咨询部还需引入知识管理，建立面向馆员的、具有检索查询、分类归档以及共享功能的参考咨询知识库，唯有这样，才能真正地为参考咨询服务提供一个良好的知识共享环境。其主要包括：咨询员隐性知识的显性化，图书馆所拥有的数字资源的整合与纳入，网络资源的整理与存储、前期咨询服务和信息产品的数字化入库以及一些经典案例的专门化建库等。参考咨询知识库的建立，有利于增进咨询员间的知识共享，避免重复劳动，提高工作效率从而节省读者的时间。
3.4.2 绘制知识地图也是主动保障读者权益实现的一个重要方面，建立参考咨询知识库时，一定要引入知识地图来描述其载体信息。通常情况下，它会指出所拥有知识的人或记录知识的文件、数据库，告诉我们所需要的知识应该去哪里寻找。因此，知识地图实质上就是一项知识描述技术。它的出现，有利于读者对一些基本的、事实型的咨询问题开展自动参考咨询服务，自主而方便地查找到知识源；同时也有利于将读者从低层次的服务中解放出来，增加高层次的、创新型服务的比重，为读者提供深层次、多样化、全方位以及个性化的咨询服务，从而使读者更好的实现其各方面的权益。知识地图建好之后，参考咨询流程便可简化为，如图2所示：
3.5 咨询部应适应形式发展，建立相应的读者权益保护监督机构和教育培训班。
为促进读者权益的实现，笔者认为，作为读者权益保护主体的咨询部应抽出一部分学生组成学生代表，与部分行政领导和咨询员代表共同组成监督机构，负责收集读者的意见和建议。对于那些表现好的咨询人员，咨询部应予以适当的奖励，而差的则应该进行相应的批评教育，以此从组织机构上来保证读者的批评、教育、监督权益的落实。此外，读者在咨询时，还经常会遇到一些文献理论以及软件使用等方面的问题，遇到这种情况，咨询部门就应该踊跃承担起这个责任，主动组织教育培训学习班，通过授课、发布通知等形式解决读者所存在的问题；加大对参考咨询服务的宣传，提高读者的参考咨询意识，主动而积极的保障读者受教育权益的实现。
4 结语
读者权益是社会主义市场经济发展的必然，也是读者维权意识日益觉醒的产物。它的实现与落实需要有一个相对宽松的咨询环境、一支高素质的咨询员队伍、一个共享的参考咨询服务平台以及所有的为之努力的咨询员的共同奋斗。因此在参考咨询部完全的落实读者权益，还有一段相当漫长的路要走。当然，读者权益的保护并不是最终目的。它是为了获取读者的意见和建议，从而更有效地组织咨询员队伍，提高其服务的效率和质量，从而获得所有用户的满意，更好地促进读者权益的实现，进而提升咨询部门在整个图书馆的地位。二者是相辅相成、相互促进的关系。
参考文献
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[作者简介]柯平，男，1962年生，教授，博士生导师，已出版著作10余部，发表论文140余篇。
周静，女，1981年生，硕士研究生。