加油站经营管理中的顾客满意度提升策略分析
摘要：随着中国油品零售市场竞争的日趋白热化，各企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、提升顾客的满意度，已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。探讨“如何使顾客满意”并保持顾客高度的满意，这是现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
本文从目前的研究现状出发，对顾客满意度进行界定，阐述了顾客满意度对加油站经营管理的作用和意义，分析了降低顾客满意程度的原因，在文献综述的基础上提出了顾客满意营销策略的主要步骤，并从行业实际情况出发上提出五种培育忠诚客户方法。
关键词： 顾客满意 ；顾客满意度 ；满意度策略
在加油站经营市场竞争日益激烈的今天，油品价格持续走低，中石化、中油、外资、民营等各大集团角逐成品油市场，各种经营方式并存，相互竞争，相互促进。加油站作为承载成品油销售的终端，如何应对成品油市场越来越激烈的竞争，如何在同行竞争中凸显优势，占领最大的市场份额，关键在于实现加油站顾客价值和顾客满意。因此，企业通过何种手段来满足顾客的需求，提高顾客的满意度就显得极为重要。而在全面开放和加剧的市场竞争环境下，“顾客”这个概念也与传统意义上的概念有了本质的不同。关注顾客、研究顾客，从顾客的角度出发来分析顾客需求， 探讨“如何使顾客满意”并保持顾客高度的满意，把提供满足顾客需要的产品或服务、获取顾客满意当作企业的责任和义务，这是现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
一、什么是顾客满意度
顾客满意是顾客对企业和企业的员工所提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它是基于顾客对企业的产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意度是变动的指标，也是与时俱进的，它随着客户需求的变化而变化。并且在实际应用中，能够使一部分顾客群体满意的产品和服务，可能未必会让其他顾客满意。所以只有对不同顾客的满意度因素有非常的了解，才能最大化地实现100%的顾客满意。
二、顾客满意程度对于加油站经营管理的重要意义
在市场竞争日益激烈的今天，客户对油站产品和服务的满意程度，直接决定了公司的市场占有率。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。同时激烈的市场竞争也促进了我们企业不断提高管理与营销水平，以保证油站的顾客满意度能不断提升。因此顾客满意度也是衡量企业管理营销水平的重要标准。
（一）改变企业的经营管理导向。
顾客的满意度是企业生产和发展的有效保证，企业的经营活动要以服从顾客的满意度为前提。只有意识到顾客的重要性与主导性，转变为以顾客为导向，把顾客至上作为经营管理的有效导向，才能真正从顾客角度出发想问题。
情感消费时代，决定生产经营什么样的产品和提供何种服务的权力已不再属于企业，而是属于消费者，衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到了顾客手中。企业通过实现对顾客的满意度管理，可以让企业很快的摆脱旧的“卖方”市场的模式，从而快速转型到“买方”市场模式。
（二） 顾客满意策略是企业获得顾客“货币选票”的法宝
互惠互利也是企业经营管理的原则，市场就是顾客。只要企业站在顾客角度，真诚为顾客着想，那顾客也是会更加信赖企业。刚开始，顾客通过电视、广播、宣传手册和他人的介绍等各种渠道了解到企业的信息，对企业的产品也是比较抽象的。通过自身对产品的需求与企业的实际产品进行比较，决定是否购买企业的产品。这就要求企业必须从顾客的角度出发考虑问题，要从便捷性、实用性等各方面最大限度地满足客户的预期心理需求，让客户不但买企业的商品，而且能够重复购买，这也是客户对企业的忠诚度逐渐加强的过程。顾客的忠诚度不但能保证现有的顾客不流失，而且能够帮助吸引更多的潜在顾客，从而使企业的客户群体更加发展壮大。
好的顾客满意策略会让企业的广告更具有说服力、更好的吸引更多的顾客，让企业好的方面能得到更广泛地传播，使企业在竞争中能更加具有实力来应对顾客需求的变化，并获得长期的盈利能力，使顾客满意和企业利润之间能够有更良性的关系。
（三）实现企业资源有效的分配
通过了解顾客的满意度，实施顾客满意度的调查，可以有效找出顾客不满意的原因和提高满意度的关键，找出问题所在后，可以调整企业资源分配，把有限的资源投入到顾客最关注的方面，强化企业在这方面的优势，从而进一步满足顾客的需求。这样做才能合理充分利用企业资源，节约企业的经营成本。
（四）提升顾客满意度能让企业在竞争中更具优势
企业可以继续坚持方向并依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力，着力向顾客不断提供高附加值的产品，高水准的亲情般的服务，以赢得顾客不断变化和提升的满意度，赢得更多的顾客份额。
（五）高的顾客满意度可以有效地降本增效
据统计，开发一个新的消费群体所需要的成本是维护一个新群体的成本的5倍。而较高的客户满意度为企业创造了很好的口碑效应，可以带来更多的新顾客群体，大大节约了营销的成本。
对企业拥有较高顾客满意度的老顾客，并非将对产品的价格要求摆在首位，基本上他们更看重的是企业好的产品和好的服务。这类顾客对自身喜爱并依赖的产品的价格变动敏感度较低。更注重产品的内在价值，对企业具有较高的信任度，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态势。在企业长期的生产经营活动中，可以节约较大的营销成本同时还能保持较稳定的市场占有率，真正做到成本与效益兼顾。
三、造成顾客满意程度降低的几方面原因
（一）加油站环境
现在大部分的油站都经过改造，硬件条件都有很大提升，但有部分油站仍没有好好保持好的加油环境，地上有油渍、厕所有异味、没有及时冲洗等现象仍然存在。顾客体验难免因此降低。